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近年來(lái)，工行唐山古冶支行加強服務(wù)管理工作，督導轄內網(wǎng)點(diǎn)提高認識，落實(shí)相關(guān)責任措施。從自身實(shí)際出發(fā)加，強化細節管理，規范服務(wù)行為，從四項措施入手提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。

加強網(wǎng)點(diǎn)負責人管理。明確網(wǎng)點(diǎn)負責人是服務(wù)工作的第一責任人，把建設服務(wù)工程作為網(wǎng)點(diǎn)負責人的重要工作來(lái)抓，全力塑造服務(wù)品牌，夯實(shí)服務(wù)基礎?？s短客戶(hù)等候時(shí)間就是為客戶(hù)提供最直接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該行要求網(wǎng)點(diǎn)負責人、客服經(jīng)理全力引導客戶(hù)利用自助設備辦理業(yè)務(wù)，縮短客戶(hù)等候時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

加強客服經(jīng)理培訓。為提高客服經(jīng)理服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，該行加大了服務(wù)在績(jì)效考核中的比重，并采取按季兌現等多項措施，培養一線(xiàn)員工既要保障工作效率又要確保服務(wù)質(zhì)量的工作能力，全力塑造誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。加強日常細節管理。利用晨會(huì )、例會(huì )學(xué)習，認真學(xué)習相關(guān)服務(wù)內容及要求，加強基礎教育。加強客服經(jīng)理的日間巡視，認真落實(shí)服務(wù)工作的動(dòng)、靜態(tài)檢查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。加強業(yè)務(wù)學(xué)習提升服務(wù)處理能力及與客戶(hù)的溝通能力，切實(shí)提高服務(wù)效率。堅持抓實(shí)五項制度的落實(shí)，即公開(kāi)承諾制、首辦責任制、限時(shí)辦結制、評議考核制、責任追究制。

加強服務(wù)問(wèn)責制度落實(shí)。該行在服務(wù)工作中加大實(shí)施問(wèn)責制度的考核力度，堅持做到三個(gè)“相結合”。把提高服務(wù)效率與落實(shí)考核制度相結合，從基礎服務(wù)入手，從細節服務(wù)抓起，提升全行員工的服務(wù)理念。把“優(yōu)化服務(wù)意識”與“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”相結合，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，壓縮和減少投訴。把服務(wù)“評議”考核與創(chuàng )建“勤能”班子相結合，推動(dòng)整體素質(zhì)的共同提高，樹(shù)立有責任感的社會(huì )形象。

關(guān)鍵詞： 細節管理 服務(wù)質(zhì)量 等候時(shí)間 工作效率 限時(shí)辦結