定制家居消費的本質(zhì)不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一個(gè)服務(wù)流程。伴隨著(zhù)定制家居消費從“買(mǎi)產(chǎn)品”到“買(mǎi)服務(wù)”的轉變，企業(yè)與企業(yè)之間需要PK的不止是設計力、產(chǎn)品力和交付力，還有服務(wù)力。

在過(guò)去的28年，聚焦服務(wù)力的提升，歐派既有戰略層面的高舉高打，同時(shí)也有戰術(shù)層面的精細部署。

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一站式服務(wù)實(shí)現全渠道觸達

在戰略層面，早在2016年，歐派便明確了一站式服務(wù)、一攬子搞掂的大家居發(fā)展戰略。為了落地和深化大家居戰略，歐派在采用多事業(yè)部發(fā)力構建多品類(lèi)矩陣的同時(shí)，對內推動(dòng)多品類(lèi)的融合，升級整家定制戰略，多維度試水裝修、定制一體化，對外推出多品類(lèi)集成大家居店，同時(shí)整合主材、輔材、家配供應鏈，以“整裝大家居”打通家裝和整裝渠道。截止2021年年底，歐派不僅真正實(shí)現了整家一體定制，而且實(shí)現了歐派整家定制的全渠道觸達。

“金保姆”提供管家式服務(wù)保障

在戰術(shù)層面，歐派將發(fā)力點(diǎn)聚焦服務(wù)保障體系的構建以及售后服務(wù)機制的管控上。

早在2010年，歐派就在行業(yè)內率先推出“金保姆”服務(wù)，并以“金保姆”服務(wù)保障體系為支撐，構建起了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和成熟的服務(wù)機制。歐派的“金保姆”服務(wù)保障體系，涵蓋上門(mén)測量、電腦跟蹤、定期檢修、5年質(zhì)保、終身維護等16道一站式服務(wù)，可為全球歐派用戶(hù)提供管家式服務(wù)保障。

在“金保姆”之外,基于對消費者顯性和隱性需求的大數據捕捉,為了讓用戶(hù)更加放心、安心、省心,真正全方位體驗到歐派28年來(lái)對服務(wù)的精益求精。歐派還提出了“管家式”終端和4S沉浸式服務(wù)體系。無(wú)論是從導購人員的誠心介紹、設計師的耐心溝通，還是送貨物流的快速準時(shí)、安裝師傅的精湛手藝等,全部制度化、流程化和標準化，以確?？偛康姆?wù)政令能夠直達終端，并真正讓消費者受益。

嚴把售后服務(wù)關(guān)

為了把控好跟服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的最后一環(huán)，歐派強化了對終端安裝師傅的專(zhuān)業(yè)培訓，增加了竣工驗收環(huán)節。同時(shí)，要求每個(gè)商場(chǎng)和門(mén)店，設立監理崗，用正向激勵+反向激勵的政策，推動(dòng)安裝質(zhì)量的提升。

此外，歐派上線(xiàn)了積分制的“曬家”小程序，鼓勵真實(shí)用戶(hù)“曬家”和對服務(wù)自己的門(mén)店進(jìn)行“服務(wù)評價(jià)”，進(jìn)而反向督導商場(chǎng)積極解決產(chǎn)品售后問(wèn)題。與此同時(shí)，點(diǎn)擊小程序“報修”和“投訴”按鈕，可直接對接總部客服，并在24小時(shí)內得到總部的人工回復處理，讓消費者擔心的售后問(wèn)題又多了一道強有力的保障。

通過(guò)全流程的服務(wù)提升，歐派家居正在不斷重新定義和用新的方式、新的產(chǎn)品，持續為用戶(hù)提供價(jià)值，讓用戶(hù)真正受益。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)為本 歐派家居一站式服務(wù)真正實(shí)現消費者受益