澳大利亞的城市供水服務(wù)在當地用戶(hù)中獲得不少正向的評價(jià)，本號之前的文章聊到過(guò)的悉尼水務(wù)也是其中之一。除了用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度提升，澳洲不少的水務(wù)企業(yè)還做到了依靠供排水的主營(yíng)業(yè)務(wù)實(shí)現收益水平的穩定提升。實(shí)現“服務(wù)滿(mǎn)意度+企業(yè)收益”同步提升的正向循環(huán)，澳洲水務(wù)企業(yè)的秘籍是什么?本文將通過(guò)分析昆士蘭州最大的水務(wù)企業(yè)Urban Utilities的年報和績(jì)效報告，來(lái)尋找值得國內水司借鑒的亮點(diǎn)。

背景簡(jiǎn)介

Urban Utilities成立于2010年7月1日(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“城市公用公司”)，是昆士蘭州政府(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“昆州政府”)100%控股的、澳大利亞最大的供排水服務(wù)企業(yè)之一。城市公用公司擁有價(jià)值超過(guò)66億澳元的管網(wǎng)基礎設施，并依此為昆士蘭州東南部超過(guò)150萬(wàn)居民提供供水和污水處理服務(wù)，服務(wù)面積約14384 平方公里，范圍覆蓋了布里斯班、伊普斯維奇、洛克耶谷、火山景區和薩默塞特郡五個(gè)行政區域。2018-2021財年間，城市公用公司的總營(yíng)收穩步提升，稅后凈利潤保持穩定。其中，供水板塊不僅營(yíng)收持續升高，而且投訴率逐年降低。

(資料圖片僅供參考)

昆士蘭州和悉尼、堪培拉等地區一樣，采用的是“兩部制”水價(jià)，即水費由“固定收費”和“可變收費”兩類(lèi)費用構成?！肮潭ㄊ召M”和“可變收費”分別對應了水費賬單中的“服務(wù)費”和“用量費”，城市公用公司每財年末會(huì )重新劃定下一財年執行的服務(wù)費和用量費的收費標準。公布下一財年新調整的水價(jià)時(shí)，城市公用公司會(huì )在其網(wǎng)站上展示執行新水價(jià)后的賬單樣例，并附上各項費用變化的說(shuō)明文件(或稱(chēng)為“價(jià)格指南”)。本篇就城市水務(wù)公司公示的2022-2023財年的價(jià)格說(shuō)明文件，以及城市公用公司的年報來(lái)看看供水服務(wù)實(shí)現“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”正向循環(huán)的3個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作。

1、產(chǎn)品、服務(wù)對應收費，收費對應成本

開(kāi)啟“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的正向循環(huán)，首先要明確服務(wù)(產(chǎn)品)、收費和成本3要素相互關(guān)聯(lián)的閉環(huán)關(guān)系。城市公用公司的服務(wù)包含4個(gè)大類(lèi)：a供水服務(wù)、污水服務(wù)、轉供水服務(wù)、以及回收水服務(wù)。本文重點(diǎn)關(guān)注供水服務(wù)，其余3類(lèi)服務(wù)簡(jiǎn)單說(shuō)明供讀者了解。

供水服務(wù)本質(zhì)是“服務(wù)+產(chǎn)品”的組合，供水企業(yè)不僅售賣(mài)自來(lái)水這項產(chǎn)品，同樣也向用戶(hù)提供具備安全、便捷、穩定等特點(diǎn)的自來(lái)水供水服務(wù)。區分了供水語(yǔ)境下的產(chǎn)品和服務(wù)更方便用戶(hù)理解與服務(wù)和產(chǎn)品對應到兩類(lèi)收費。

四類(lèi)服務(wù)的收費分別有4張價(jià)目表予以明確，賬單上也會(huì )分別將用戶(hù)使用四類(lèi)服務(wù)的情況和對應的費用分類(lèi)羅列。

筆者按照城市公用公司給出的價(jià)格指南總結了以下收費特點(diǎn)、服務(wù)及收費用途的對照表。

城市公用公司的價(jià)格指南中不僅說(shuō)明了服務(wù)(產(chǎn)品)和收費之間的關(guān)系，還明確了這些費用的用途，也就是提供服務(wù)和產(chǎn)品的花費(成本)。對于用戶(hù)而言，使用供水服務(wù)和購買(mǎi)自來(lái)水需要支付對應的服務(wù)費和用量費。當用戶(hù)不購買(mǎi)自來(lái)水這項產(chǎn)品時(shí)，則無(wú)需付用量費，用戶(hù)很容易理解和接受。而服務(wù)費的部分，水務(wù)企業(yè)明確了自身在建設和維護供水基礎設施的可用性方面的投入，目的是滿(mǎn)足用戶(hù)對用水的安全性、便捷性和穩定性的需求，其成本應由所有供水系統的受益者分擔。水務(wù)企業(yè)在與用戶(hù)簽訂合約是明確了兩項費用的區別和用途，并按用戶(hù)要求提供約定的服務(wù)和產(chǎn)品，用戶(hù)按約償付由此帶來(lái)的必要花費(成本)。這符合“使用者付費”的原則，也體現出了兩部制水價(jià)的合理性。

2、精細劃分用戶(hù)類(lèi)別和層級，建立清晰的服務(wù)邊界

筆者在梳理城市公用公司價(jià)格指南的過(guò)程中，最直觀(guān)的感受是城市公用公司對其服務(wù)用戶(hù)的分級和分類(lèi)很精細，以及對雙方責任的邊界界定很清晰。

除了常見(jiàn)的非居民和居民用戶(hù)的類(lèi)別劃分之外，城市公用公司還對用戶(hù)級別進(jìn)行劃分，劃分的依據是水表的口徑。相較于居民和非居民的二元分類(lèi)方式而言，以水表口徑劃分用戶(hù)的方式更考驗供水企業(yè)精細化服務(wù)的水平。分級差異化收費在有效回收服務(wù)成本的同時(shí)也能很好地避免“公地悲劇”的情況發(fā)生。

上表中說(shuō)明了供水服務(wù)費是按照基礎服務(wù)費×流量因數(FCF)的方式計算。其中，流量因數(FCF)是一個(gè)量化指標，反映的是不同管徑的用戶(hù)與最小管徑用戶(hù)在單位時(shí)間內的取水效率之比。這一因數的取值與水表口徑的大小之間是正相關(guān)關(guān)系，單位取水效率越高代表單位時(shí)間內從供水管網(wǎng)中取水量高。單位時(shí)間用水量的比重大(用水效率高)則對管網(wǎng)的使用更充分，固定費用的部分遵循“按比例付費”的原則，因此大管徑用戶(hù)需要分攤的管網(wǎng)運維花費也就更高。

污水服務(wù)費也是如此，不僅需要考慮流量因數還需要考慮排放因數(DF)，用于兼顧不同性質(zhì)用地主體污染程度差異對污水管網(wǎng)系統帶來(lái)的差異性影響。由于居民用戶(hù)污水的污染程度低，排放因數取值為1且已經(jīng)核算在基礎污水服務(wù)費用中了。對于非居民用戶(hù)，排放因數“因地而異”，需要根據土地使用性質(zhì)和排放因數表具體核定。

理順各類(lèi)各級用戶(hù)使用供水、污水系統的使用效率與多級收費標準上的對應關(guān)系，避免了無(wú)差別均攤服務(wù)費用的情況，減少了小表用戶(hù)因不合理的高價(jià)而產(chǎn)生不滿(mǎn)的情況，體現了收費的公平性。另一方面，執行分類(lèi)分級的收費標準需要水務(wù)企業(yè)提升用戶(hù)檔案更新核查的及時(shí)性和對供排水系統的精細化管理水平，這樣的收費方式也對水務(wù)企業(yè)提升管理帶來(lái)正向激勵。

再看責任邊界的劃分方面，城市公用公司的做法是“服務(wù)跟表走，計量看讀數”?！胺?wù)跟表走”是指城市公用公司向用戶(hù)提供的服務(wù)是以登記在該房產(chǎn)名下的水表為準。由于房產(chǎn)、地產(chǎn)的類(lèi)型眾多，不同房產(chǎn)的水表安裝情況十分復雜。為了更好地界定清楚服務(wù)的邊界，城市公用公司以水表作為判定服務(wù)邊界的依據，并在合同中明確這一界定方式。以居民用戶(hù)舉例，當一棟住宅性質(zhì)的房產(chǎn)為公寓式住宅時(shí)，依據表的數量和口徑為服務(wù)費的判定依據。如果是整棟住宅合表，僅按照總表口徑收取一份服務(wù)費。合表口徑大，流量因數(FCF)高，因此服務(wù)費高。在未能“一戶(hù)一表”的情況下，供水企業(yè)服務(wù)到合表位置，之后的服務(wù)和用量費用的分攤方式則由房產(chǎn)的業(yè)主負責管理。如果業(yè)主提出想要采用“一戶(hù)一表”的方式，可以提出申請并告知供水企業(yè)每戶(hù)“一戶(hù)一表”前的用量底數，則水務(wù)公司對于用戶(hù)的服務(wù)邊界也跟隨水表移至單戶(hù)的戶(hù)表處，并向單戶(hù)提供繳費、抄讀等的服務(wù)。

這樣的邊界劃分方式既簡(jiǎn)單清晰，同時(shí)也起到激勵供水企業(yè)和用戶(hù)雙方共同推行“一戶(hù)一表”的作用。以常見(jiàn)的75mm管徑為例，根據城市公用公司公布的流量因數對照表，水表口徑≤25mm的流量因數取值為1，75mm口徑的流量因數取值為16。由此可得，如果合表負擔的用戶(hù)數量不足16家時(shí)，合表會(huì )導致房產(chǎn)業(yè)主/用戶(hù)承擔更多的服務(wù)費用以及費用分攤過(guò)程中的麻煩，因此業(yè)主方/用戶(hù)方主動(dòng)安裝戶(hù)表的意愿更高。對于供水企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果合表負擔的用戶(hù)數量高于16戶(hù)時(shí)，為了提升服務(wù)管理的精細化程度，也為了合理回收服務(wù)成本，水務(wù)企業(yè)也愿意主動(dòng)推進(jìn)“一戶(hù)一表”的服務(wù)方式。(以上計算是基于澳洲住宅建筑允許存在75mm管道承載的戶(hù)數包含16戶(hù)以上和以下兩類(lèi)情況)實(shí)際情況也印證了這個(gè)推算，城市公用公司近年來(lái)登記的水表數量相較于服務(wù)的房產(chǎn)數量增長(cháng)更為明顯。

這種用戶(hù)分類(lèi)分級的方式搭配清晰的服務(wù)邊界界定，有利于水務(wù)企業(yè)在服務(wù)的過(guò)程中合理的回收服務(wù)成本，也能讓用戶(hù)清楚地了解所購服務(wù)(產(chǎn)品)的使用情況，一定程度上避免了因收費不清導致的用戶(hù)投訴。這也是城市公用公司的投訴率連續降低的原因之一。

與此同時(shí)，城市公用公司與政府之間的責任邊界也很明確，并且遵循權責對等的原則。例如，氣象部門(mén)預測昆州今年雨季降水旺盛，需要排放蓄水池為雨季蓄水防澇做準備。城市公用公司服務(wù)的用戶(hù)中包含在大壩蓄水區附近居民，大壩排水將對城市公用公司的管網(wǎng)資產(chǎn)及周邊居民的用水帶來(lái)影響。由于大壩的管轄權歸屬當地市政廳，則由市政廳承擔起受排水影響區的居民用水補償。管理權和服務(wù)邊界清晰，在面對各類(lèi)事件的影響時(shí)歸責明確，減少了水務(wù)企業(yè)過(guò)分擔責導致經(jīng)營(yíng)管理效益受影響，有利于水務(wù)企業(yè)的可持續經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

3、監督也是一種關(guān)注，從關(guān)注中獲取支持

說(shuō)到投訴率，城市公用公司的做法能夠提供參考。與悉尼等地一樣，城市公用公司的價(jià)格和服務(wù)受到當地公用事業(yè)發(fā)展的獨立監管部門(mén)The Department of Regional Development, Manufacturing and Water (縮寫(xiě)為RDMW)的監督。根據昆州政府和澳洲國家水法的要求，城市供水企業(yè)需要每年提交績(jì)效報告以供監管部門(mén)核查，大型水務(wù)企業(yè)的績(jì)效數據則要上報至國家層面的監管部門(mén)進(jìn)行公示。

在政府的層層監管和法規的要求下，服務(wù)業(yè)主超過(guò)20000戶(hù)的重、大、中型水務(wù)企業(yè)都必須按照要求公開(kāi)企業(yè)績(jì)效報告，績(jì)效報告需要包含由澳洲政府依照水法等多條政策法規制定的7大類(lèi)關(guān)鍵績(jì)效指標(KPI)，包括水源、健康風(fēng)險管理、定價(jià)、客戶(hù)服務(wù)、財務(wù)、資產(chǎn)和環(huán)境表現在內的多項指標。服務(wù)人數在20000戶(hù)以下的小型水務(wù)企業(yè)可以不公示價(jià)格，但也受到當地主管部門(mén)對其服務(wù)質(zhì)量的監管。

澳洲大型水務(wù)企業(yè)的信息公開(kāi)程度較高，信息公開(kāi)的流程規范，民眾可以隨時(shí)查閱。政府的監督一方面起到監管企業(yè)績(jì)效表現的作用，另一方面也是向社會(huì )公眾展示了當地的公用事業(yè)服務(wù)企業(yè)每年的提升情況。國家城市供水績(jì)效年報更是為民眾提供了一個(gè)城市水務(wù)企業(yè)KPI橫向比較的工具。昆州的城市公用公司不僅連續多年在多項KPI上自我提升，在與其他地區的水務(wù)企業(yè)比較時(shí)也有不少亮點(diǎn)表現。因此，昆州政府和民眾對于2023財年城市公用公司的價(jià)格上調總體持認可和支持的態(tài)度。

我國的水務(wù)企業(yè)在信息公開(kāi)方面的主動(dòng)性和信息完整性上還有提升空間。隨著(zhù)人民對美好生活的向往日益強烈，用戶(hù)對于供水服務(wù)的關(guān)注度也有所提升，也更愿意去了解當地供水服務(wù)的水平。這是供水企業(yè)把握用戶(hù)關(guān)注，將關(guān)注轉化為支持和動(dòng)力的機會(huì )。E20供水聯(lián)盟已參與了多家供水企業(yè)的供水服務(wù)等級評定的工作，專(zhuān)家組分別對供水服務(wù)、水質(zhì)、供水能力和供水績(jì)效等4個(gè)大項的若干指標進(jìn)行評判，通過(guò)定性與定量結合的方式對供水服務(wù)給出綜合評價(jià)。評級的過(guò)程中受評企業(yè)收獲到來(lái)自行業(yè)專(zhuān)家的優(yōu)化和整改建議，實(shí)現以評促建、建改結合的目標。

編者按

提升服務(wù)，實(shí)現“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的循環(huán)

從城市公用公司的做法中可以看出，形成“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的正向循環(huán)有3個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作，一是建立服務(wù)(產(chǎn)品)-收費-成本這3個(gè)要素間的對應關(guān)聯(lián)，二是明確與不同合作關(guān)系間的權責邊界，三是接受監督和關(guān)注，并轉化為支持。盡管城市公用公司能夠通過(guò)服務(wù)提升達到更好的收益水平，離不開(kāi)兩部制水價(jià)這種結構清晰的價(jià)費模式的幫助，但更值得國內水務(wù)企業(yè)借鑒的是城市公用公司在適應價(jià)費模式，調整自身服務(wù)和提升管理水平的做法，尤其是其在信息公開(kāi)程度和企業(yè)的績(jì)效管理、考核、評價(jià)方面的精細化程度。城市公用公司不僅做到了水質(zhì)100%達標，還實(shí)現了日均漏損量逐年降低、百公里干管爆管次數明顯下降、非計劃斷水時(shí)長(cháng)縮短，以及供排水運營(yíng)成本連續下降等的目標，在這些方面的變現明顯突出于澳洲其余的大型水務(wù)企業(yè)的表現。這在澳洲國家監管部門(mén)發(fā)布的《全國城市水務(wù)績(jì)效年報(2020-2021)》中也有清晰的體現，具體的做法有機會(huì )筆者再另發(fā)文深入探討。E20與國內30余家供水企業(yè)組成供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟，致力于推動(dòng)供水企業(yè)提升自身服務(wù)、績(jì)效的管理水平，也歡迎優(yōu)秀的供水企業(yè)聯(lián)系加入!

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