編者按：“偉大出自平凡，英雄來(lái)自人民?！?月15日，以“守望美好”為主題的“發(fā)現2022物業(yè)英雄”活動(dòng)正式啟動(dòng)，歷經(jīng)100天在全國數百位物業(yè)英雄候選人中，優(yōu)選出年度十大物業(yè)英雄的奮進(jìn)故事。本期物業(yè)英雄⑦：世茂服務(wù)武漢中心城市公司總經(jīng)理周曦先生 

統籌|王麗婭

(資料圖片僅供參考)

撰文|楊  佳

設計|肖  盈

后期|劉西常

出品|樂(lè )居財經(jīng)

2020年冬，武漢，新冠肺炎突然來(lái)襲。從0到1，摸索小區防疫管控體系，76天時(shí)間里，世茂服務(wù)物業(yè)“老兵”周曦每日往返于武漢各大項目，奔波百余公里，0疑似、0感染、0確診，他管轄的小區成為了武漢1000多萬(wàn)人口、2萬(wàn)多個(gè)社區中僅有的少數幾個(gè)。

2021年夏，鄭州，疫情疊加洪澇災害。暴雨席卷，停水停電，無(wú)法通訊......物資、防護、制度快速響應與落實(shí)，世茂物業(yè)人與業(yè)主守望相助，鼓氣加油，讓彼此的心更加靠近。

2022年春，上海，被委以重任的周曦作為“總指揮”，與全國各地近百名世茂服務(wù)人員“逆行”援滬。37天不分晝夜的奮戰后，上海世茂濱江花園小區圓滿(mǎn)完成防疫任務(wù)，并幫助社區內的老舊小區進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)消殺，收獲業(yè)主和相關(guān)部門(mén)的贊譽(yù)。

三年，三場(chǎng)硬仗，后疫情時(shí)代的社區管理，讓物業(yè)人站在了舞臺聚光燈下。

三年，無(wú)數我們不曾留意的生活百態(tài)，在時(shí)代浪潮的翻涌中，在突發(fā)性公共衛生事件與居民日常生活的碰撞與磨合中，讓物業(yè)原本的思考路徑與運行模式，發(fā)生了翻天覆地的變化。

行業(yè)內摸爬滾打已有16年豐富經(jīng)驗的物業(yè)老兵周曦，如今是世茂服務(wù)武漢中心城市公司總經(jīng)理，負責世茂服務(wù)湖北、湖南、江西、河南、安徽5個(gè)省份的物業(yè)管理工作；這些變化，也讓他常常在思考：

后期疫情時(shí)代，物業(yè)扮演了一種什么角色？

當物業(yè)經(jīng)營(yíng)的不再是物而是服務(wù)，社區對物業(yè)人的要求已然不同，“作為經(jīng)營(yíng)著(zhù)一群人、經(jīng)營(yíng)著(zhù)一群社會(huì )組織的現代物業(yè)體系，必須有強大的學(xué)習能力和成長(cháng)力，才能快速適應社會(huì )變革，才能完成自我的迭代更新?！敝荜厝缡钦f(shuō)。

什么才算是真正有溫度的社區服務(wù)？新常態(tài)下，周曦在一步步的扎實(shí)實(shí)踐中尋找到答案：在雙向奔赴中，為同伴照亮前路，為業(yè)主奉上溫度，做有溫度的服務(wù)者?！澳嫘小痹疁乃?，如今又再度沖在了武漢抗疫調度的服務(wù)一線(xiàn)，周曦如是做。

謀定而后動(dòng)，率先垂范

近三年的疫情，讓世茂服務(wù)建立了突發(fā)群體事件動(dòng)態(tài)響應機制，除了常態(tài)化的社區管理，更確保能夠形成快速響應號召的組織機構，隨時(shí)進(jìn)入戰斗狀態(tài)。

2022年3月下旬，上海疫情告急，位于浦東新區的上海世茂濱江花園亟待支援，在2020年武漢抗疫一線(xiàn)中積累了豐沛經(jīng)驗的周曦，便成了世茂服務(wù)百人援滬支援隊毫無(wú)懸念的“總指揮”。

4月7日前后，來(lái)自全國各地，以世茂服務(wù)管理層、中層骨干為主的團隊攜帶各類(lèi)防疫物陸續奔赴上海。

彼時(shí)，上海世茂濱江花園小區情況已不容樂(lè )觀(guān)。小區封控近10天，保潔系統短時(shí)處于癱瘓狀態(tài)，使得生活垃圾堆積在樓道處散發(fā)異味，也存在加劇社區疫情傳播的風(fēng)險。周曦帶隊的援滬支援急行軍們的到來(lái)，讓這個(gè)小區的疫情防控在迷霧中“撥云見(jiàn)日”。

抵達小區起，周曦就開(kāi)始了連軸轉的工作：協(xié)同街道社區、防疫專(zhuān)家，按照防疫方案一一落實(shí)，從垃圾消殺、清運，到核酸異常家庭的管控，再到整個(gè)小區立體空間消殺方案，以及社區確診患者的專(zhuān)用動(dòng)線(xiàn)制定等等。

以“一靜一動(dòng)”的整體策略，讓小區業(yè)主們“靜”下來(lái)，最大限度避免交叉感染，讓援滬支援隊、小區物業(yè)工作人員積極“動(dòng)”起來(lái)，分門(mén)別類(lèi)，有重點(diǎn)有步驟地解決問(wèn)題，理順問(wèn)題。

“在最艱難的時(shí)候，作為管理者，能夠感染身邊人，給予團隊精神力量的，沒(méi)有什么技巧，唯有八個(gè)字——以身作則，率先垂范?！闭?020年在武漢，這次，周曦也沖在了最前線(xiàn)。

清理小區垃圾是首先要解決的問(wèn)題。上海世茂濱江花園由7棟超高層高檔公寓組成，住戶(hù)近3000戶(hù)，日常生活產(chǎn)生的垃圾累積已達1200噸，在周曦的帶領(lǐng)下，援滬支援隊從每日的早6點(diǎn)到晚12點(diǎn)，搬運、分類(lèi)、消殺，數日才得以清理完畢。每個(gè)人都在密不透風(fēng)的防護服里度過(guò)汗水濕透、體力嚴重透支的一天又一天。

為了避免感染風(fēng)險，支援隊員在每晚結束疲憊的工作后，就著(zhù)社區小隔間，睡在自帶的睡袋和帳篷里?！霸谶@樣艱苦的睡眠條件下，我們每個(gè)人都倒地就能睡著(zhù)”，回憶起當時(shí)的場(chǎng)景，周曦還不忘苦中作樂(lè )的調侃。

而不同的戶(hù)主家庭,出現問(wèn)題需要物業(yè)解決的情形也大不一樣。

“讓我印象深刻的是，一戶(hù)業(yè)主家中出現確診病例，家里當時(shí)只剩下了媽媽和孩子，可廚房下水道出現堵塞，給居家生活帶來(lái)了極大困擾。這個(gè)時(shí)候，物業(yè)自然要排除萬(wàn)難解決問(wèn)題。我就帶著(zhù)團隊同事第一時(shí)間穿好防護服，去業(yè)主家做修理工作。耗時(shí)2個(gè)多小時(shí)，問(wèn)題得到了解決?！?/p>

遇事管理者先上的示范效應一出，給周曦最大的感受是，百人援滬團的士氣和情緒立馬就上來(lái)了。

隊員們的心理建設與調節也是抗疫中不可忽視的重要一環(huán)，“面對未知的疫情，大家肯定是有一定的疑慮、恐懼，甚至是抗性，所以要有人先站出來(lái)，一線(xiàn)的員工能夠看到你。信仰，永遠是最高效的行為準則，必須讓員工看到光，并能夠帶著(zhù)員工一起朝著(zhù)光亮的地方走”，周曦說(shuō)。

與業(yè)主共建、共情

在傳統印象的戲稱(chēng)里，物業(yè)是“上管天、下管地、中間還在管空氣”。周曦認為，物業(yè)不能局限在“物管”兩字上，“管的再寬還是物”，卻管不到業(yè)主心里去，當轉型成為“服務(wù)”，那便是要扎實(shí)以往的基本功之外，學(xué)會(huì )共情用戶(hù)的聲音，“與業(yè)主們雙向奔赴，才能將社區共建、治理得更有聲有色”。

“有時(shí)候，可能主動(dòng)邀請業(yè)主參與其中，能夠給予他們極大的獲得感。更重要的是，他們會(huì )成為信息的傳播者，進(jìn)而影響到身邊的N個(gè)人，潛移默化間，社區的包容度和和諧度會(huì )原來(lái)越高，”周曦說(shuō)，今天物業(yè)人更應該把從業(yè)者的邊界和角色模糊化。

在周曦管轄的武漢某個(gè)成熟大社區里，老年人占比較高，在日常的運營(yíng)服務(wù)中，他們偶然間發(fā)現了社區里有一群非常有活力的老人，就像一個(gè)個(gè)“掃地僧”，不露聲色卻身懷絕技。比如高知高干的銀發(fā)大叔，在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域頗有建樹(shù)的業(yè)界大咖等等。

于是，世茂服務(wù)把這些65歲以上的退休老人招募到志愿隊，請他們在小區日常鍛煉的間隙，同步巡查社區存在的問(wèn)題，并及時(shí)通知物業(yè)和業(yè)委，從而實(shí)現快速響應處理機制。

同時(shí)，世茂服務(wù)也在原本基礎上為老人們修繕休息室、活動(dòng)室、圖書(shū)室等等，不斷豐富硬件及軟件設施，把老有所樂(lè )真正落在實(shí)處。從2018年至今，這座社區被作為典型在社會(huì )層面上得到推廣，包括區委、省委等領(lǐng)導，以及新聞媒體都經(jīng)常來(lái)參觀(guān)或報道，受到了一致好評。

在這次的援滬抗疫中，周曦也把這種理念帶到了上海。

眾所周知，世茂濱江花園小區涉外住戶(hù)眾多，為此，世茂服務(wù)團隊專(zhuān)門(mén)設立了小區24小時(shí)中英文熱線(xiàn)，傾聽(tīng)居家業(yè)主心聲，快速響應、有效解決業(yè)主的訴求難題，也與他們共同商議決策一些小區防疫事宜，讓疫情中的業(yè)主不再只是被動(dòng)的“居住者”，更是這個(gè)特殊時(shí)期，小區治理的深度“參與者”。

通過(guò)這條熱線(xiàn)，物業(yè)也為一戶(hù)特殊的外籍家庭解決了難題?！霸搼?hù)業(yè)主家的小朋友患有自閉癥，每天雷打不動(dòng)需要到小區的沙灘去玩釋放情緒。但在當時(shí)的情況下，要求居民足不出戶(hù)，家長(cháng)十分著(zhù)急，通過(guò)中英文熱線(xiàn)反饋了問(wèn)題。我們輾轉通過(guò)上海供應商渠道購買(mǎi)了充氣泳池，專(zhuān)門(mén)裝運小區沙灘里的沙子，運送到業(yè)主家中，讓問(wèn)題消弭?！倍@只是千百問(wèn)題中的一個(gè)典型。

也正是如此，業(yè)主們由最開(kāi)始的疑惑、不理解，到最后與物業(yè)深度共情，不僅一致好評配合工作，更自發(fā)制作錦旗橫幅、VLOG等，稱(chēng)贊物業(yè)的用心盡力；甚至周邊社區和街道主動(dòng)提出，想要他們接手負責一整片區域的物業(yè)服務(wù)。

“不僅要打開(kāi)我們的雙手，也要打開(kāi)他們的雙手，并且緊緊擁抱！”用周曦的話(huà)來(lái)說(shuō)：要以開(kāi)放的心態(tài)和融合的力量，以求在與業(yè)主的雙向奔赴與深度互動(dòng)中，達到共情的狀態(tài)。

正是基于此，在日益激烈的物業(yè)服務(wù)藍海中，世茂服務(wù)真正走出了社區，觸摸到更廣闊的公共服務(wù)領(lǐng)域，走出了一條與城市共建共情特色道路。

由經(jīng)營(yíng)物轉為經(jīng)營(yíng)人和服務(wù)

當物業(yè)經(jīng)營(yíng)的不再是物而是人和服務(wù)，社區、業(yè)主們的要求已然不同。后疫情時(shí)代，社區常態(tài)化管控，公共衛生事件的應急體系經(jīng)驗也在不斷積累和沉淀，如今的物業(yè)服務(wù)，早已跟最初的物業(yè)管理概念全然不同。它對企業(yè)的要求或者團隊的要求，甚至細化到了個(gè)人，標準越來(lái)越高，給予的時(shí)間越來(lái)越短，訴求越來(lái)越多。物業(yè)行業(yè)的自我迭代更新已然加速。

回望過(guò)去16年的從業(yè)歷程，周曦表示，始終戰斗到一線(xiàn)是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，這些年團隊作戰的打磨，讓他更加堅定了向下扎根，向上生長(cháng)的信念。他說(shuō)，在行業(yè)的巨變中，要做個(gè)守土有責，踏踏實(shí)實(shí)的服務(wù)者，做有溫度的服務(wù)者。

以下是樂(lè )居財經(jīng)與周曦對話(huà)內容節選

樂(lè )居財經(jīng)：接到去上海支援這個(gè)消息時(shí)，當時(shí)想的第一件事情是什么？

周曦：因為有在武漢疫情防控方面的經(jīng)驗，我在集團內部一直被戲稱(chēng)為“首席疫情防控專(zhuān)家”，當上海出現疫情問(wèn)題的時(shí)候，集團內部有過(guò)多次部署方面的溝通，出發(fā)去往上海之前，我們盡可能的調集了所有能運輸、攜帶的疫情防控物資，帶上了城市的精銳骨干前去支援。準備好所有能準備的物資和人力，這是我當時(shí)想到的第一件事。

樂(lè )居財經(jīng)：站在上海濱江花園抗疫總指揮的層面，您的整個(gè)疫情防控工作有哪些重點(diǎn)？

周曦：首先要保證防疫物資的補給；

其次做好公共衛生的相應管理，包括電梯、樓道、園區等等一系列涉及到消殺消毒工作都要做到位；

第三是嚴格管控小區，切實(shí)做到一靜一動(dòng)。在管控現場(chǎng)疫情進(jìn)展方面，與政府保持積極的三方聯(lián)動(dòng)，做好園區內疑似或確診病例的核實(shí)核查工作，配合整體防疫動(dòng)作；

第四部分，保障業(yè)主心理安全和生活需求。我們在小區的清理消殺工作初步解決后，為業(yè)主設立了24小時(shí)的中英文服務(wù)熱線(xiàn)，盡量快速解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，重點(diǎn)關(guān)注留守老人、小孩和有急需的重癥病人、情況特殊家庭等等。

在物資的保供方面，舉集團之力集中供應商最大限度的保供。在疫情相對穩定、快遞恢復后，嚴格按照消殺程序為業(yè)主派件，送達到業(yè)主手中的快遞件多達幾萬(wàn)件，僅僅是快遞恢復的首日，我們就收到了京東方面7200件快遞，用了一晚上的時(shí)間分類(lèi)，消毒，做到精準傳遞。

樂(lè )居財經(jīng)：經(jīng)歷了疫情防控這幾年，您對物業(yè)服務(wù)有什么感悟？

周曦：后疫情時(shí)代，什么樣的物業(yè)服務(wù)才值得安心托付？這是我們研究的課題，我提出了“做有溫度的服務(wù)者”。

就服務(wù)本身而言，太熱會(huì )燙，太涼了會(huì )冷。當下，隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，數字化、科技化是一種手段，但作為服務(wù)型的企業(yè)，一切皆要以人為本，所以我們在不斷的嘗試。放大人性和溫暖這一方面的東西，在這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高。

不是我們有什么樣的服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)，客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)，我們就盡量去滿(mǎn)足，比如日常給搭把手，跑腿，醫護關(guān)懷，社群關(guān)懷等。

物業(yè)服務(wù)的寬度和廣度都在不斷的衍生，物業(yè)人前進(jìn)的方向就是能夠讓業(yè)主的需求得到滿(mǎn)足，顆粒度更細。

關(guān)鍵詞： 周曦逆行37日 丨2022物業(yè)英雄⑦