(資料圖片)

今年以來(lái)，廣平聯(lián)社積極轉變服務(wù)思維，用創(chuàng )新思維踐行服務(wù)文化,不斷加強網(wǎng)點(diǎn)凝聚力，堅持大堂制勝，不斷提升核心競爭能力，進(jìn)一步推進(jìn)各項業(yè)務(wù)穩定、健康發(fā)展。

增強軟硬實(shí)力。在全轄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核，制定《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考評管理辦法》，確定考核目標，成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組，設立考核辦公室，并聘請專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，通過(guò)晨會(huì )晨迎、儀容儀表儀態(tài)、柜面服務(wù)、廳堂管理、廳堂營(yíng)銷(xiāo)等優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標準對全轄16各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職業(yè)形象、職業(yè)道德、語(yǔ)言規范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)技巧、廳堂營(yíng)銷(xiāo)等方面進(jìn)行培訓和考核，每月對16個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不低于2次不限形式、不限時(shí)間的檢查和輔導，限期整改。做到周評比，月通報，全轄服務(wù)水平有效提升。同時(shí)結合星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建，對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設施進(jìn)行了更新重設，對計算機、點(diǎn)鈔機、叫號機等硬件設施進(jìn)行了進(jìn)一步更新與換代，對網(wǎng)點(diǎn)內的大堂經(jīng)理桌、暫停服務(wù)牌、營(yíng)業(yè)執照框、垃圾箱等設施進(jìn)行了規范，為客戶(hù)提供了溫馨的服務(wù)環(huán)境。

增強網(wǎng)點(diǎn)凝聚。今年以來(lái)，該社不斷改變傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式，在營(yíng)銷(xiāo)上不僅要“走出去”還要“引進(jìn)來(lái)”，要求員工牢牢樹(shù)立“大堂致勝”理念，不斷充實(shí)大堂服務(wù)隊伍，充分發(fā)揮大堂客戶(hù)等候區的作用，及時(shí)將宣傳折頁(yè)和營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)產(chǎn)品介紹給客戶(hù)，即減少了客戶(hù)等候時(shí)間，又增強了營(yíng)銷(xiāo)效果，有效發(fā)揮專(zhuān)職大堂經(jīng)理的作用，通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流，了解客戶(hù)需求，密切客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)識別、營(yíng)銷(xiāo)更多的高端客戶(hù)，提高了營(yíng)銷(xiāo)成功率；開(kāi)展廳堂外拓服務(wù)，到農村、進(jìn)廠(chǎng)區企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商鋪，為客戶(hù)激活社?？?、開(kāi)通手機銀行，提供便民金融服務(wù)；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天開(kāi)展晨會(huì )、夕會(huì )，在晨夕會(huì )上設置典型發(fā)言和表態(tài)環(huán)節，讓柜員對一天工作中遇到的問(wèn)題以及好的做法進(jìn)行解讀，深刻挖掘工作中的不足以及亮點(diǎn)，對后進(jìn)員工講述做法和困難，總結經(jīng)驗，不足之處進(jìn)行改正，對表現突出的員工進(jìn)行表?yè)P。并且每個(gè)人對自己昨日的業(yè)績(jì)以及工作內容進(jìn)行回顧，查漏補缺，進(jìn)一步加強網(wǎng)點(diǎn)凝聚力。

增強業(yè)務(wù)技能。該社除采取傳統的培訓方式以外，不斷改善方法方式，不斷加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓，各部室和內訓師根據實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題定期開(kāi)展研討，為轄內員工的需求量身定制課程。開(kāi)展內訓師分組對網(wǎng)點(diǎn)導入，根據網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)群體差異、員工差異，持續開(kāi)展現場(chǎng)示范式、個(gè)人輔導式教育培訓，分類(lèi)制定營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、搜集經(jīng)驗做法，真正提高全體員工營(yíng)銷(xiāo)意識、營(yíng)銷(xiāo)能力。以線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的形式進(jìn)行互動(dòng)教學(xué)，將教學(xué)和交流融合在一起，讓更多的基層員工發(fā)散思維，暢所欲言，既提高培訓效果，又能激發(fā)員工尤其是年輕員工的學(xué)習熱情，通過(guò)培訓，對近期在業(yè)務(wù)處理中遇到的難點(diǎn)進(jìn)行剖析，進(jìn)一步解決網(wǎng)點(diǎn)存在的“疑難雜癥”，進(jìn)一步增強業(yè)務(wù)技能，提升全員的綜合素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：