到底是服務(wù)更加精細化，還是既有規則不遵守?9月12日，順豐簽收確認加收1元服務(wù)費一事被頂上熱搜。該事源于浙江省消保委點(diǎn)名順豐增值服務(wù)中設立“簽收確認”1元服務(wù)，涉嫌巧立名目收費。對此，順豐回應稱(chēng)，該服務(wù)主要是為了避免貴重物品簽收糾紛?？爝f量井噴的當下，本人當面簽收似乎成了一件老大難的事情。保證本人簽收本是快遞企業(yè)應履行的義務(wù)，為何會(huì )變成付費服務(wù)?想要確保收件無(wú)誤的消費者，是否又應該為此買(mǎi)單?

消保委點(diǎn)名亂收費

快遞企業(yè)再次因為價(jià)格身陷輿論風(fēng)波中。9月10日，浙江省消保委官方公眾號發(fā)布文章稱(chēng)，近日，有消費者反映，在使用“順豐速運+”微信公眾號寄快遞時(shí)，發(fā)現順豐公司提供了一項名稱(chēng)為“簽收確認”的收費增值服務(wù)，收費金額為1元，購買(mǎi)該項增值服務(wù)后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。消費者認為順豐提供該項增值服務(wù)的行為侵害了其合法權益。

對此，浙江省消保委認為，條例中的驗收應當包括對物品的當面驗視和簽收，順豐速運推出的“簽收確認”增值服務(wù)，實(shí)則是快遞公司應盡的法定義務(wù)。順豐速運擅自把“簽收確認”從應盡的法定服務(wù)內容中拆分出來(lái)，涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權益。順豐速運推出此項增值服務(wù)，容易使得消費者誤以為如不勾選此服務(wù)項目，則順豐速運可不提供“簽收確認”服務(wù)，存在誤導消費者的嫌疑。

浙江省消保委有關(guān)負責人認為，所有寄遞企業(yè)應該嚴格按照國家法律法規相關(guān)規定提供并優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)提升消費者滿(mǎn)意度。

口令簽收為避免糾紛?

從平臺設置來(lái)看，北京商報記者注意到，在“順豐速運+”小程序上“簽收確認”這一增值服務(wù)中，順豐強調稱(chēng)該服務(wù)具有防止他人隨意代簽，解決本人簽收、授權簽收的問(wèn)題，避免不必要的糾紛。目前該服務(wù)涵蓋大陸范圍內互寄、大陸寄往美國，收費分別為1元/票和19元/件。

一時(shí)間，交1元簽收引發(fā)了諸多網(wǎng)友爭論。部分網(wǎng)友認為，核實(shí)身份再簽收是公司的義務(wù)，不能轉嫁讓用戶(hù)買(mǎi)單。而《快遞暫行條例》第二十五條也指出，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

順豐相關(guān)負責人對此解釋稱(chēng)，這類(lèi)口令簽收服務(wù)最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類(lèi)客戶(hù)的特殊需求。“比如，在奢侈品客戶(hù)發(fā)出的快件中，經(jīng)常遇到收件客戶(hù)向快遞員表示自己正在外地出差，委托單位同事收件或要求放在前臺，當意外發(fā)生時(shí)，收件方可能無(wú)法準確回憶委托過(guò)程或是否委托過(guò)?？诹詈炇盏拿艽a必須由收件方轉發(fā)委托人，方可投遞交付，因而可以有效避免此類(lèi)糾紛場(chǎng)景。這一增值服務(wù)也是目前快遞行業(yè)中的通行做法。”上述負責人以具體場(chǎng)景舉例稱(chēng)。

北京商報記者注意到，目前該服務(wù)為可選項。用戶(hù)使用小程序寄珠寶等物品，若不需要增值服務(wù)，仍能正常下單。這也意味著(zhù)，除了到付情形外，寄件方是否愿意多支付1元來(lái)確保收件安全，收件方均能免費簽收快件。

增值服務(wù)是何性質(zhì)

一位快遞從業(yè)人士向北京商報記者表示，貴重物品寄遞市場(chǎng)體量不大，卻是糾紛的重災區，為了降低物流各環(huán)節出現的風(fēng)險概率，企業(yè)會(huì )設置一些附加服務(wù)，例如現已普及的保價(jià)服務(wù)，來(lái)盡量減輕用戶(hù)損失。“不過(guò)，由于‘簽收確認’服務(wù)介紹未在小程序指明針對昂貴物品寄遞，所以用戶(hù)會(huì )產(chǎn)生一定誤解，以為順豐普通寄遞無(wú)法做到簽收確認，所以要設立這項服務(wù)。”

同時(shí)，他還向北京商報記者補充稱(chēng)，口令服務(wù)確實(shí)能更加保證一對一的簽收，然而由于技術(shù)成本問(wèn)題，無(wú)法成為一個(gè)能完全覆蓋貴重物品寄遞的免費服務(wù)，所以會(huì )增收一個(gè)費用。

那么，既然是進(jìn)一步確保用戶(hù)收件安全的附加服務(wù)，為何又費力不討好?從網(wǎng)友的討論中，北京商報記者梳理發(fā)現，盡管快遞員未通知投放快遞柜，或者代收點(diǎn)二次收費早已被定性為違法行為，但諸多網(wǎng)友仍被該類(lèi)行業(yè)頑疾困擾。根據國家郵政局7月用戶(hù)申訴統計顯示，快遞投遞服務(wù)申訴同比增長(cháng)59.2%，其中虛假簽收和未按明址面交問(wèn)題較為突出。因此，企業(yè)推出可選性服務(wù)收費卻仍能刺激用戶(hù)神經(jīng)，與行業(yè)末端簽收服務(wù)質(zhì)量良莠不齊也存在一定關(guān)聯(lián)。

值得注意的是，當前快遞企業(yè)均在嘗試推出細分服務(wù)。在順豐的增值服務(wù)中，除了“簽收確認”外，還包括定時(shí)派送、隱私保護、包裝服務(wù)等。例如寄件人需要付費3元，便能使用定時(shí)派送功能，具體時(shí)段可精確至2小時(shí)內。而其他企業(yè)如中通、韻達的增值服務(wù)包括了號碼保護和代收貨款。

快遞專(zhuān)家趙小敏認為，如今快遞價(jià)格和快件量?jì)蓸O分化越來(lái)越明顯，低價(jià)已經(jīng)無(wú)法支撐快遞服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，加之保障快遞員勞動(dòng)權益等大趨勢，快遞企業(yè)將尋找更多細分服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)更多的場(chǎng)景需求，從而提升服務(wù)質(zhì)量。(記者 何倩)

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