演出臨時(shí)取消或延期的情況在當下特殊時(shí)期不時(shí)出現，這除了讓人感到遺憾外，消費者與購票平臺之間也因退票等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛。北京商報記者近日接到多位消費者的投訴稱(chēng)，在演出票務(wù)平臺大河票務(wù)網(wǎng)申請退票后，遲遲等不到退款到賬，還有消費者稱(chēng)，購買(mǎi)仍正常進(jìn)行的演出票，卻在演出臨近時(shí)被告知沒(méi)有票，打亂了自己的安排。這讓大河票務(wù)網(wǎng)由此陷入了投訴漩渦。對此，記者第一時(shí)間聯(lián)系到大河票務(wù)網(wǎng)方面，據相關(guān)負責人透露，平臺一直在幫助消費者完成退款，此前也已通過(guò)自籌資金、貸款等方式籌集數百萬(wàn)元用于退款，但因涉及的訂單量較多，確實(shí)需要時(shí)間才能解決所有消費者的問(wèn)題。

消費者：退款遲遲不到賬

演出門(mén)票未出票

樂(lè )迷劉女士是各大音樂(lè )節的?？?，每到“五一”“十一”這種音樂(lè )節密集開(kāi)唱的時(shí)期，便是劉女士最為快樂(lè )卻又忙碌的假期。然而，因特殊時(shí)期下疫情防控的需要，今年不少音樂(lè )節選擇了取消，正當劉女士因無(wú)法感受現場(chǎng)演出而遺憾時(shí)，也因退票問(wèn)題較為苦惱。

“三個(gè)月前在大河票務(wù)網(wǎng)上購買(mǎi)了草莓音樂(lè )節的門(mén)票，因疫情防控的原因，音樂(lè )節先是延期，后又取消。于是我就在平臺上申請退票，但現在已經(jīng)11月了，還是沒(méi)有收到退款，聯(lián)系客服，要不沒(méi)有回應，要不就是讓我再等等。”劉女士如是說(shuō)。

在劉女士為退票發(fā)愁之時(shí)，消費者王先生也因同樣的問(wèn)題在與大河票務(wù)網(wǎng)不斷溝通，“我是今年6月通過(guò)大河票務(wù)網(wǎng)購買(mǎi)的張韶涵南京演唱會(huì )的門(mén)票，但沒(méi)想到還是遇到了演出延期，所以就打算退票。當時(shí)客服告知會(huì )原路返還至賬戶(hù)，但卻遲遲沒(méi)有收到退款”。

除了退款遲遲不到賬外，還有消費者反映稱(chēng)，在大河票務(wù)網(wǎng)上購票后，一直未能正常出票，到了演出臨近時(shí)，才通知沒(méi)有門(mén)票，“但我此前已經(jīng)安排好了自己的時(shí)間與行程，臨時(shí)通知讓我的安排全都付之一炬”。

北京商報記者注意到，現階段消費者已經(jīng)開(kāi)始在多個(gè)平臺上進(jìn)行投訴，除了12315、黑貓投訴等相關(guān)平臺外，微博、小紅書(shū)等社交平臺上同樣也有不少消費者發(fā)帖投訴，直指大河票務(wù)網(wǎng)侵害了自己的權益。其中在黑貓投訴平臺上，近30天內有關(guān)大河票務(wù)網(wǎng)的投訴量達到569件。

平臺：已籌集數百萬(wàn)元退款

需要時(shí)間一一解決

為了解事件的更多情況，北京商報記者第一時(shí)間聯(lián)系大河票務(wù)網(wǎng)方面。大河票務(wù)網(wǎng)相關(guān)負責人表示，去年以來(lái)不少演出延期或取消，需要退款的客戶(hù)與訂單量迅速增加，平臺一直在為消費者處理退票，同時(shí)也與工商相關(guān)部門(mén)持續溝通，但自身確實(shí)需要時(shí)間才能解決所有問(wèn)題。

“這兩年演出市場(chǎng)受到的沖擊較大，行業(yè)內所有平臺均承受著(zhù)運營(yíng)壓力，大河票務(wù)網(wǎng)也不例外。為了解決消費者的退票事宜，公司此前通過(guò)自籌資金、貸款等方式，籌集了數百萬(wàn)元，來(lái)解決消費者的退票問(wèn)題，并在今年5月底將此前的退票問(wèn)題全部解決。但沒(méi)想到的是，6月以來(lái)，平臺上出現大批購票又大批退票的情況，緊跟著(zhù)疫情反復、鄭州暴雨等紛紛發(fā)生，一批演出或延期或取消，退票量迅速攀升增加運營(yíng)壓力，平臺也在為消費者盡快辦理退票。”該相關(guān)負責人如是說(shuō)。

公開(kāi)資料顯示，大河票務(wù)網(wǎng)是一家于2010年成立的平臺，旗下有官網(wǎng)、App等售票渠道，而該公司的地址則是在鄭州市。北京商報記者了解到，鄭州暴雨時(shí)大河票務(wù)網(wǎng)也受到影響，七八天均無(wú)法正常辦公，后轉移到一家酒店才慢慢恢復，但處理業(yè)務(wù)、與消費者和演出方溝通聯(lián)系等方面難免受到影響。值得注意的是，由于當下大量投訴信息的出現，部分消費者也選擇將正常進(jìn)行的訂單退掉，當天買(mǎi)當天退，甚至一個(gè)小時(shí)前買(mǎi)一個(gè)小時(shí)后退的情況均有，令運營(yíng)壓力持續增加。

該負責人表示，因疫情、不可抗力因素取消的訂單，平臺會(huì )為消費者完成退款，但中間有一些必走的流程，如與演出方溝通等，而購票后未能出票，則是多平臺同時(shí)銷(xiāo)售同一演出門(mén)票，因此部分演出票被搶光。大量集中退款的訂單需要時(shí)間進(jìn)行處理，一般情況下會(huì )在60個(gè)工作日為消費者完成退款。

專(zhuān)家：各方需合理維護權益

演出行業(yè)挑戰仍存

近兩年來(lái)，演出市場(chǎng)受到的沖擊各方有目共睹。而特殊時(shí)期下臨時(shí)變動(dòng)的演出不僅讓演出方承擔較大的成本，售票平臺也因退票等承受著(zhù)壓力，同時(shí)市場(chǎng)中也有演出方無(wú)法持續經(jīng)營(yíng)的情況出現。

演出行業(yè)分析師黎新宇認為，挑戰是整個(gè)行業(yè)共同面對的，當演出取消或延期，消費者出于維護自身權益申請退票是正常操作方式，演出方和平臺方需要做好溝通、退款等相關(guān)事宜，如中間存在突發(fā)情況，也要與各方保持溝通，信息對稱(chēng)，避免更大沖突的出現。

然而，當下不穩定的市場(chǎng)讓消費者安全感降低的情況也令業(yè)內人士有所擔憂(yōu)。黎新宇表示，消費者看到周邊的信息，會(huì )擔憂(yōu)自己選擇的演出是否能如期進(jìn)行，而當擔憂(yōu)到一定程度后，便會(huì )不管演出是否還處于正常狀態(tài)就直接選擇退票，這意味著(zhù)不僅因特殊情況受到影響的演出無(wú)法按部就班地實(shí)施，正常進(jìn)行的演出同樣也難以獲得如期的反饋，使得演出方、票務(wù)平臺的壓力進(jìn)一步增加。

在業(yè)內人士看來(lái)，演出行業(yè)的從業(yè)者仍需做好持續面對挑戰的準備，在風(fēng)險把控、成本管理、優(yōu)質(zhì)項目運營(yíng)與儲備等方面打好基礎，避免臨時(shí)發(fā)生突發(fā)事件令自身難以承受，同時(shí)，各個(gè)環(huán)節強化溝通也必不可少，推動(dòng)演出市場(chǎng)逐步恢復。

關(guān)鍵詞： 大河票務(wù)網(wǎng) 投訴漩渦 演出行業(yè) 從業(yè)者