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作者丨王迪

出品丨焦點(diǎn)財經(jīng)

“未來(lái)買(mǎi)房會(huì )像買(mǎi)包一樣方便，在網(wǎng)上就能下單?！痹?jīng)激起千層浪的專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)，正成為消費者的心愿。

身在北京的張先生是鏈家近10年的老客戶(hù)，從2013年第一次買(mǎi)婚房至今在鏈家交易了6次。他內心真實(shí)想法是：希望未來(lái)房產(chǎn)交易流程在家里操作手機就可以達成。

雖然這一方式尚需打通多個(gè)環(huán)節，但是足不出戶(hù)搞定面簽已解決了張先生購房中的一大困擾，距離他“買(mǎi)房如網(wǎng)購”的想法進(jìn)了一步。

張先生說(shuō)之前最頭疼的環(huán)節就是面簽。即便經(jīng)紀人半夜幫忙排隊，自己也花4、5個(gè)小時(shí)才完成，也經(jīng)歷過(guò)從養老院接著(zhù)坐輪椅的年邁父親，跨區到交易大廳才完成的面簽，過(guò)程非常繁瑣。

但是去年面簽的體驗卻讓張先生十分驚喜?！熬€(xiàn)上操作，我在公司找了一間會(huì )議室，約了40分鐘的會(huì )議，打出了富余量。但結果時(shí)間與經(jīng)紀人所說(shuō)的一樣，30分鐘就完成了簽約?！?/p>

像張先生一樣選擇“隨心簽”的購房者不在少數。數據顯示，在北京鏈家的商貸成交單中，超過(guò)97%的客戶(hù)選擇了“隨心簽”服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)雙方對于隨心簽的服務(wù)滿(mǎn)意度也攀升至4.60分。僅2023年1月來(lái)看，線(xiàn)上貸簽將近80%，買(mǎi)賣(mài)雙方共同線(xiàn)上貸簽超過(guò)70%，非工作時(shí)間貸簽占比將近20%以上。

15分鐘面簽解決“最后一公里”難題

加入鏈家14年的劉旒，十幾年前是一名一線(xiàn)的業(yè)務(wù)人員，目前為北京鏈家交易中心總經(jīng)理。

據他回憶， 2020年，鏈家曾做過(guò)一個(gè)第三方調研，在調研的1600多組客戶(hù)中，排名第一的需求是消費者希望簽約之后，各項手續能夠代為辦理，以節約自身時(shí)間。如今，北京鏈家“隨心簽”服務(wù)讓距離解決了“最后一公里”的難題更進(jìn)一步。

他說(shuō)，很多年前過(guò)戶(hù)時(shí)，半夜12點(diǎn)排隊拿號都是經(jīng)常的。當時(shí)不是不想做線(xiàn)上貸簽，而是受制于技術(shù)的原因做不了?！艾F在各種識別技術(shù)，加密技術(shù)，加上電子簽技術(shù)，安全性得到了保障，銀行和監管單位也比較放心，這是我們能做的前提之一?！?/p>

解決以往房產(chǎn)交易中“請假難、時(shí)間緊、跑斷腿”等痛點(diǎn)，北京鏈家不斷探索將數字化引入房產(chǎn)交易的環(huán)節中。2021年11月，北京鏈家推出“隨心簽”服務(wù)，由經(jīng)紀人幫忙跑腿服務(wù)。后來(lái)疫情期間，針對客戶(hù)、經(jīng)紀人都出行不便等問(wèn)題，北京鏈家服務(wù)再升級，推出“線(xiàn)上貸簽”，與部分合作銀行進(jìn)行系統升級改造，將線(xiàn)下面簽環(huán)節全程線(xiàn)上化，大大提升了交易服務(wù)效率與體驗。

“原先需要54.4天，使用線(xiàn)上產(chǎn)品可以提升將近一周的時(shí)間，只要一杯咖啡的時(shí)間，就可以把這個(gè)重要的事情解決。原先在線(xiàn)下貸簽過(guò)程中，客戶(hù)需要150分鐘，出門(mén)、簽約到返程，很多時(shí)候交通情況不可控。線(xiàn)上方式打破了時(shí)間和空間難點(diǎn)，只要打開(kāi)手機APP，基本15分鐘左右就可以解決?！?/p>

據劉旒介紹，目前的“隨心簽”市場(chǎng)主要聚焦在一二線(xiàn)存量市場(chǎng)，選擇“隨心簽”的消費人群大多對服務(wù)品質(zhì)的要求也比較高。從目前消費者的年齡結構看，年輕人選擇線(xiàn)上產(chǎn)品的力度和需求很大，31-50歲的客戶(hù)選擇線(xiàn)上方式意愿度更高。

從線(xiàn)下到線(xiàn)上，如何保障安全性？

銀行面簽簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是購房者與貸款銀行之前進(jìn)行的一個(gè)簽約過(guò)程。銀行面簽的主要目的是審核身份信息以及貸款相關(guān)資料的真實(shí)性，看個(gè)人的征信問(wèn)題以及個(gè)人還貸能力。

從線(xiàn)下到線(xiàn)上，針對“隨心簽”在推行過(guò)程的難點(diǎn)，劉旒在接受焦點(diǎn)財經(jīng)采訪(fǎng)時(shí)指出，啟動(dòng)之前，一是聚焦與銀行系統的打通，二是給員工培訓?！爸灰度肴肆筒粫?huì )難，最重要的是改變消費者習慣。在技術(shù)層面及人力成本投入后，大概準備了兩年半才得以啟動(dòng)?！?/p>

目前，從第一家銀行開(kāi)始試點(diǎn)，鏈家到2022年年底合作銀行已經(jīng)發(fā)展到16家，幾乎涵蓋所有的主流銀行，打造了PC端、移動(dòng)端與簽約大廳融合互補的“一體式”簽約服務(wù)體系。買(mǎi)賣(mài)雙方可隨時(shí)隨地、打破時(shí)空限制地全程網(wǎng)辦，既提高了簽約效率，又減少了人員聚集，保障房產(chǎn)交易正常開(kāi)展。

作為北京鏈家“隨心簽”的合作方，中國工商銀行北京分行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理吳蔚指出，“隨心簽”自2021年首發(fā)就是一次多方共贏(yíng)的行業(yè)創(chuàng )新?！熬€(xiàn)上貸簽服務(wù)的便捷性和有效性，滿(mǎn)足了客戶(hù)足不出戶(hù)線(xiàn)上辦理貸簽的需求。隨心簽從之前的‘隨時(shí)隨地’到現在的‘隨心隨意’，為消費者帶來(lái)了超預期的房產(chǎn)交易服務(wù)體驗?！?/p>

從銀行層面來(lái)說(shuō)，她認為“隨心貸”精簡(jiǎn)了銀行端的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化了銀行的業(yè)務(wù)辦理效率，提升了業(yè)務(wù)辦理的安全性，未來(lái)將繼續與鏈家緊密合作，不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。在二手房貸款領(lǐng)域大力推動(dòng)數字化、線(xiàn)上化轉型，連續推出了系統直連，二手房資金監管、客戶(hù)身份人臉識別、線(xiàn)上評估等金融產(chǎn)品，滿(mǎn)足了客戶(hù)各類(lèi)需求。

除了銀行交易環(huán)節的打通，安全性成為線(xiàn)上貸簽客戶(hù)十分關(guān)注的問(wèn)題。因為相比于高頻次的日常購物，作為大宗資產(chǎn)的房屋交易，低頻次屬性意味著(zhù)買(mǎi)賣(mài)雙方必須慎重。

據貝殼找房“隨心簽”產(chǎn)品經(jīng)理劉帥介紹，目前采用的是多重驗證方式，通訊運營(yíng)商實(shí)名認證或銀行卡實(shí)名認證二選一，再疊加人臉識別，雙重認證。同時(shí)，通過(guò)發(fā)送實(shí)時(shí)短信、驗證碼驗證，保障交易安全。

“舉一個(gè)相對極端的例子，如果兩個(gè)長(cháng)的一模一樣線(xiàn)下的雙胞胎，到線(xiàn)下客戶(hù)經(jīng)理對照身份證，一看是本人，確實(shí)長(cháng)的一樣，這件事情就過(guò)去了，但是線(xiàn)上有一些環(huán)節要文字確認，再加上音頻和視頻的雙記錄，就會(huì )把雙胞胎識別出來(lái)?！?/p>

據了解 ，未來(lái)，北京鏈家將不斷提升產(chǎn)品安全性。一方面，在服務(wù)過(guò)程中提前給客戶(hù)進(jìn)行系統安全及必要證件信息使用相關(guān)解釋?zhuān)涣硪环矫?，繼續探索基于銀企直連實(shí)現材料的直接推送，減少面簽過(guò)程證件信息的多次曝光。

在效率方面，如果選擇了隨心簽“線(xiàn)上貸簽，平臺支持多方線(xiàn)上視頻實(shí)時(shí)溝通，貸款材料可以隨時(shí)上傳并實(shí)時(shí)展示、實(shí)時(shí)簽署，最快15分鐘就能完成面簽。并且，貸款服務(wù)是全流程線(xiàn)上可視的，面簽-批貸-放款結果可以同步傳輸，流程結果也可以直接查看。

“一站式線(xiàn)上化”自我迭代

技術(shù)迭代及服務(wù)提升意味著(zhù)成本的投入，成交業(yè)績(jì)是否能覆蓋成本，考驗的是算賬能力。

據劉旒介紹，為了推出“隨心貸”及線(xiàn)上貸簽，鏈家本來(lái)100人的投入服務(wù)，現在需要150人，這對于鏈家來(lái)說(shuō)雖然意味著(zhù)成本的投入，提升的是消費者體驗及品質(zhì)服務(wù)，從長(cháng)期主義來(lái)看，利于鏈家品牌的樹(shù)立。

鏈家到貝殼的十年進(jìn)化中，鏈家不斷變革、創(chuàng )新，數字化平臺貝殼是對“人、物、流程”的數字基礎設施建設的重塑。鏈家直指行業(yè)痛點(diǎn)“啃硬骨頭”的行動(dòng)從未停止。只是，規則改變需要砸下真金白銀。

以地產(chǎn)中介行業(yè)為例，二十年前信息高度不對稱(chēng)、質(zhì)量亂象等頑疾叢生。為了重塑行業(yè)規則，2003年鏈家與銀行合作進(jìn)行資金監管，2004年推出“承諾不吃差價(jià)”，以及后來(lái)不斷迭代升級的安心服務(wù)承諾等。

“買(mǎi)到輻射房，我們全額退賠；買(mǎi)到問(wèn)題房，我們全額退賠；還有物業(yè)欠費，我們要先行墊付；房屋查封，我們先行墊付。這些是我們真正有承諾的，不是只用口說(shuō)，出事我們真管?！北本╂溂铱偨?jīng)理李峰巖表示。

敢承諾，意味著(zhù)需要鏈家真賠付做支撐。數據顯示，截至2022年12月底，北京鏈家安心服務(wù)承諾累計退賠墊付金額11.55億元，退賠墊付26120筆。

針對此次“隨心簽”的升級，北京鏈家總經(jīng)理李峰巖則指出這是鏈家對“客戶(hù)至上”原則的堅持，“客戶(hù)至上是‘客戶(hù)選擇你’，而不是只是口頭喊喊口號”。

在李峰巖看來(lái)，鏈家有能力為消費者兜底，承諾背后倒逼自身迭代。他說(shuō)：“鏈家希望在中國做成百年老店，堅持不懈地改變和提升客戶(hù)的消費體驗，讓平臺經(jīng)紀人的生態(tài)越來(lái)越健康，把客戶(hù)和經(jīng)紀人服務(wù)好?！?/p>

身處數字經(jīng)濟時(shí)代，二手房交易線(xiàn)上化是大勢所趨。據了解，北京鏈家將繼續秉持“對客戶(hù)好”的理念，通過(guò)線(xiàn)上評估、線(xiàn)上貸簽、公積金一站式、全程網(wǎng)辦等方式推動(dòng)交易線(xiàn)上化，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，讓房產(chǎn)交易越來(lái)越便捷，推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

“未來(lái)，我們也會(huì )基于客戶(hù)的實(shí)際需求和體驗感去迭代產(chǎn)品、服務(wù)，提升產(chǎn)品流暢性，繼續打磨產(chǎn)品。針對老年人喜歡的線(xiàn)下面簽環(huán)節將增加一些儀式感，推出越來(lái)越人性化的產(chǎn)品，實(shí)現線(xiàn)上與線(xiàn)下的相互融合?！眲㈧挤Q(chēng)。

關(guān)鍵詞： 面簽環(huán)節最快15分鐘 鏈家隨心簽助力房產(chǎn)交易全程網(wǎng)辦