（原標題：中國平安的數字化杠桿）

導語(yǔ)：平安在如此大的規模之下，接下來(lái)的目標要實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，保持雙位數增長(cháng)，并形成良好的增長(cháng)結構和增長(cháng)質(zhì)量，未來(lái)應該靠什么？

每年夏天，青海都是自駕游愛(ài)好者最青睞的“消暑圣地”之一。

(資料圖片僅供參考)

但很少有人了解，在青海當地地廣人稀，對勘察、理賠、定損都構成一定考驗，如果沒(méi)有數字化技術(shù)，普通保險公司的運營(yíng)成本非常高。借助對數字化技術(shù)的全面布局，讓平安在應對這類(lèi)問(wèn)題上游刃有余。

平安產(chǎn)險的更尕旦周，一到旅游旺季就忙著(zhù)處理牦牛車(chē)禍事件。由于牦牛養殖主和車(chē)主都買(mǎi)了平安的保險，更尕旦周用牦牛識別和線(xiàn)上查勘識別技術(shù)，快速定損，很快完成了賠付。

借助數字化技術(shù)，不僅給偏遠地區的客戶(hù)帶來(lái)了保障，也讓平安在擴大業(yè)務(wù)的同時(shí)又降低了運營(yíng)成本。

在去年復雜的經(jīng)濟環(huán)境下，平安依然交出了不錯的答卷。3月15日，中國平安(SH:601318，HK:02318)發(fā)布2022年財報，公司實(shí)現營(yíng)業(yè)總收入11105.68億元，歸屬于母公司股東的營(yíng)運利潤1,483.65億元，同比增長(cháng)0.3%。

眾所周知，平安營(yíng)收規模已過(guò)萬(wàn)億元，再保持高速增長(cháng)已經(jīng)不太容易，而且去年經(jīng)濟環(huán)境復雜多變，實(shí)現這樣的業(yè)績(jì)成長(cháng)殊為不易。

而平安已經(jīng)著(zhù)眼于高質(zhì)量發(fā)展。平安董事長(cháng)馬明哲指出，在這次“二十大”和“兩會(huì )”當中，高質(zhì)量發(fā)展是一個(gè)非常重要的議題，高質(zhì)量發(fā)展相對平安來(lái)說(shuō)有三個(gè)關(guān)鍵詞：即可持續、增長(cháng)的結構、增長(cháng)的質(zhì)量。

在可持續方面，平安過(guò)去20年保持了20%的業(yè)務(wù)利潤持續增長(cháng)，當然未來(lái)要保持20%是不大可能，但雙位數增長(cháng)一定是可以的，是可持續穩定的增長(cháng)，而不是大起大落的。

平安在如此大的規模之下，接下來(lái)的目標要實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，保持雙位數增長(cháng)，并形成良好的增長(cháng)結構和增長(cháng)質(zhì)量，未來(lái)應該靠什么？

答案無(wú)疑是數字化。

新環(huán)境下，數字化是增長(cháng)的主動(dòng)力

現在的金融發(fā)展環(huán)境與以往大不相同，保持高速增長(cháng)并非易事。

一方面，中國金融服務(wù)的滲透率已經(jīng)很高，包括信用卡、消費金融，企業(yè)借貸，保險服務(wù)、財富管理等，市場(chǎng)競爭都已經(jīng)非常充分。

例如數據顯示，中國目前人均持有銀行卡已達6.4張；按去年總保費計算，人均保費達到3329元；個(gè)人借貸也變得非常容易。買(mǎi)方市場(chǎng)的格局下，金融業(yè)務(wù)要保持以往的高速增長(cháng)已經(jīng)不太現實(shí)。

另一方面，金融靠人海戰術(shù)、靠大量人力推動(dòng)的局面也已經(jīng)難以為繼。

現在行業(yè)的人口紅利減弱，已經(jīng)很難靠招募大量從業(yè)人員來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)。這在保險行業(yè)尤為明顯。數據顯示，去年底保險銷(xiāo)售人員已經(jīng)較2019年高峰時(shí)期減少了400萬(wàn)人左右。

在這種情況下，要保持高速增長(cháng)，出路只有數字化。通過(guò)數字化來(lái)降低金融業(yè)務(wù)對人力的依賴(lài)，提升人均效能和產(chǎn)出。

如智能客服技術(shù)，可以使很多信息交互通過(guò)機器人來(lái)完成，減少客服人員大量的無(wú)效溝通，提升了客服的效能。新興起的虛擬數字人，可以在銀行網(wǎng)點(diǎn)做服務(wù)引導，甚至可以做銀行大堂經(jīng)理的角色。

而最近c(diǎn)hatGPT很火，很重要原因也是在于，通過(guò)這種數字化智能化工具，可以減輕包括金融在內的很多行業(yè)對于龐大人力資源的依賴(lài)。

以平安為例，2022年，平安AI坐席驅動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售規模同比增長(cháng)25%；AI坐席服務(wù)量在客服總量中占比達82%。數字化技術(shù)帶來(lái)明顯的產(chǎn)能提升。

同時(shí)數字化提升服務(wù)于客戶(hù)的能力，改善金融產(chǎn)品的品質(zhì)，從而改善需求，進(jìn)而實(shí)現業(yè)務(wù)增長(cháng)。

如現在申請信用卡，申請一筆消費貸，早已不用去銀行網(wǎng)點(diǎn)，在手機上簡(jiǎn)單操作就可以。系統通過(guò)數據模型來(lái)判斷風(fēng)險，效率較人力高出很多。

而以前還要在銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊、填表、面談，過(guò)程相當繁瑣。在服務(wù)效率提升的同時(shí)，人們的金融消費需求也被進(jìn)一步激發(fā)出來(lái)。

平安在布局數字化的過(guò)程，早有先見(jiàn)之明。馬明哲很早就提出要保險數字化運營(yíng)。

在2021年的一篇文章《新數字化之我見(jiàn)》中，馬明哲就指出，數字化可以?xún)?yōu)化客戶(hù)服務(wù)的體驗。

金融業(yè)無(wú)需通過(guò)實(shí)物進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，相對其他實(shí)體行業(yè)，更適合用數字化提升服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)體驗。另外可以提升內部管理與運轉效率。通過(guò)數字化精簡(jiǎn)優(yōu)化流程，用機器取代人工環(huán)節，或通過(guò)機器輔助人工降低流程耗時(shí)。

隨著(zhù)效率的提升，服務(wù)體驗的大幅改善，即使在需求平緩、競爭加劇、人力減少的情況下，也可以保持業(yè)務(wù)增長(cháng)。

業(yè)務(wù)支撐與效能改善

作為國內最早重視數字化并開(kāi)展數字化轉型的大型金融機構之一，平安2008年成立平安科技，探索通過(guò)科技賦能保險主業(yè)。2012年以后，又相繼創(chuàng )立系列垂直平臺，在金融、健康、汽車(chē)等重要的垂直領(lǐng)域，開(kāi)啟科技探索，并對外輸出科技能力。

目前平安已經(jīng)在集團層面建設了通用底層平臺，包括數據平臺、基礎平臺等，以此為底座，開(kāi)發(fā)各種垂直業(yè)務(wù)線(xiàn)的數字化產(chǎn)品與技術(shù)，對公司各項業(yè)務(wù)進(jìn)行賦能。

在占比最大的壽險業(yè)務(wù)方面，平安正在通過(guò)代理人改革來(lái)應對人口紅利的退場(chǎng)，幫助代理人提升專(zhuān)業(yè)度。

在這一過(guò)程中，數字化作用巨大，首先，數字化工具幫助代理人成長(cháng)，數字化技術(shù)可以提供高效的數字化工具，為構建高素質(zhì)代理人隊伍發(fā)揮重大作用。

以前代理人展業(yè)可能更多是拿紙筆給客戶(hù)演示，現在則通過(guò)口袋E行銷(xiāo)、知鳥(niǎo)APP來(lái)驅動(dòng)展業(yè)銷(xiāo)售、進(jìn)行日常管理，還有代理人專(zhuān)屬私人助理ASKBOB來(lái)支持全流程的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，幫助代理人做科學(xué)全面的客戶(hù)分析、智能分析需求、智能制定方案，智能跟進(jìn)客戶(hù)行為協(xié)助促成展業(yè)。

數字化工具隨時(shí)提供業(yè)務(wù)培訓與指導，可以幫助代理人做好日?；顒?dòng)管理，提升代理人的專(zhuān)業(yè)性以及時(shí)間管理能力。

對于代理人來(lái)說(shuō)，要在保險行業(yè)做出優(yōu)秀且持久的業(yè)績(jì)，最重要的是專(zhuān)業(yè)性要強，使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)。其次要足夠勤奮，保持一定的拜訪(fǎng)數量，才能才有可能提升業(yè)務(wù)量。數字化工具在這兩方面都能起到很好的賦能效果。

2022年3月，平安人壽業(yè)務(wù)員竇女士的客戶(hù)楚先生突然倒地不起，意識不清晰。經(jīng)醫院診斷，楚先生摔倒后腦基底出血，需要緊急進(jìn)行手術(shù)，治療費初步預估需要數十萬(wàn)元。

竇女士利用公司提供的數字化工具為客戶(hù)制定最佳理賠計劃。很快，楚先生家人就拿到了40多萬(wàn)賠款。這使得竇女士在客戶(hù)中有了很好的口碑，無(wú)形中增加了影響力中心，為業(yè)務(wù)開(kāi)展提供了很大幫助。這一過(guò)程中，數字化工具幫助竇女士提升了專(zhuān)業(yè)度和應對能力。

此外，平安開(kāi)發(fā)的“智能拜訪(fǎng)助手”線(xiàn)上可支持300人同時(shí)在線(xiàn)互動(dòng)，線(xiàn)下面訪(fǎng)可支持AI輔助音視頻講解、保險和疾病知識提示。

這比以往只能靠代理人通過(guò)紙筆來(lái)為客戶(hù)演算要好很多。另外平安還推出了AI跟拍短視頻制作工具，輔助代理人打造個(gè)人IP，經(jīng)營(yíng)私域流量。

在代理人隊伍管理上，也通過(guò)數字化流程提升效能。數字化的考核工具、增員工具都可以讓團隊管理更加高效便捷。

在數字化技術(shù)加持下，2022年，平安代理人渠道隊伍結構優(yōu)化，新增人力中 “優(yōu)+” 占比同比提升14.1個(gè)百分點(diǎn)；隊伍產(chǎn)能提升，代理人人均新業(yè)務(wù)價(jià)值同比增長(cháng)22.1%，代理人改革成效顯現。

財險業(yè)務(wù)上，平安利用數字化技術(shù)著(zhù)力進(jìn)行了“重塑流程”、“智能管理”、“智能風(fēng)控”，流程端到端線(xiàn)上化、顆?；?，車(chē)險九成以上流程節點(diǎn)均已線(xiàn)上化。管理上實(shí)現生態(tài)伙伴充分信息溝通，風(fēng)控上引入AI技術(shù)助力災害風(fēng)控和過(guò)程減損，對效能提升作用分成明顯。

平安在行業(yè)中首創(chuàng )車(chē)險視頻理賠，客戶(hù)主動(dòng)操作僅需一步，視頻取證完成即可撤離現場(chǎng)，平均節約客戶(hù)現場(chǎng)等待時(shí)長(cháng)30分鐘。5G視頻拍照取證平均耗時(shí)僅6.7分鐘，耗時(shí)降低78%，最快耗時(shí)僅3分鐘。

客戶(hù)冼先生某日駕駛車(chē)輛在順德龍江區行駛時(shí)，不慎碰撞限位石柱。10點(diǎn)57分，佛山平安產(chǎn)險接到報案，依托公司強大的數字化平臺，11點(diǎn)13分賠款支付成功。至此該案件從接到報案到賠款支付成功，耗時(shí)僅16分鐘4秒。

這提升了平安財險業(yè)務(wù)的競爭力，2022年，平安財產(chǎn)保險公司實(shí)現原保險保費收入2980.38億元，同比增長(cháng)10.4%；整體綜合成本率同比上升2.3個(gè)百分點(diǎn)至100.3%。其中車(chē)險業(yè)務(wù)綜合成本率大幅優(yōu)化，同比下降3.1個(gè)百分點(diǎn)。這當然離不開(kāi)數字化技術(shù)的賦能。

而銀行業(yè)務(wù)上，眾所周知的是，平安銀行是“零售新王”，數字化技術(shù)是其重要優(yōu)勢。通過(guò)AI智能貸款解決方案，可以實(shí)現消費信貸線(xiàn)上化，以數據模型為依托，代替人工審核，效率大幅改善。

2022年底，平安銀行個(gè)人貸款余額突破了2萬(wàn)億元。對公業(yè)務(wù)也在通過(guò)數字技術(shù)實(shí)現競爭力的改善。值得稱(chēng)贊的是，2022年很多中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，平安銀行經(jīng)過(guò)數字化平臺查詢(xún)，通過(guò)數據模型驗證后繼續發(fā)放貸款，助力中小企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。

尤為值得關(guān)注的是，平安銀行是少數通過(guò)發(fā)射衛星打造衛星互聯(lián)網(wǎng)從而獲取更多數據來(lái)輔助對公業(yè)務(wù)開(kāi)展的銀行。

于2020年發(fā)射金融行業(yè)里第一顆物聯(lián)網(wǎng)衛星“平安1號”，通過(guò)衛星物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對貸款企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)節進(jìn)行跟蹤，如對于物流企業(yè)，在入庫、盤(pán)點(diǎn)、出庫等環(huán)節可進(jìn)行實(shí)時(shí)數據監控，實(shí)現了倉儲場(chǎng)景的信息透明可控，滿(mǎn)足風(fēng)控需求，進(jìn)而為對公客戶(hù)精準放貸。

目前平安銀行已經(jīng)發(fā)三顆 “星云物聯(lián)網(wǎng)” 衛星，截至2022年12月末，接入物聯(lián)網(wǎng)終端設備超2,000萬(wàn)臺 ；自 “星云物聯(lián)計劃” 落地以來(lái)，支持實(shí)體經(jīng)濟融資發(fā)生額累計超6,500億元，服務(wù)覆蓋更多中小微企業(yè)和偏遠地區。

靠著(zhù)這些數字化工具，平安銀行對公業(yè)務(wù)有了很大飛躍。2022年末，平安銀行對公客戶(hù)數 61.59萬(wàn)戶(hù)，較上年末增加10.55 萬(wàn)戶(hù)，增幅 20.7%；對公開(kāi)放銀行服務(wù)企業(yè)客戶(hù) 50968 戶(hù)，較上年末增長(cháng) 68.2%。

2022年對公業(yè)務(wù)凈利潤為156.59億元，同比大增114.74%，對全行凈利潤的貢獻占比從2021年的20.1%躍升至34.4%。

這樣，這些核心業(yè)務(wù)不用再過(guò)度以來(lái)大量人力投入來(lái)驅動(dòng)增長(cháng)，另外還通過(guò)技術(shù)改善了產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，有助于改善金融需求。

這都會(huì )促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)。這樣來(lái)看，平安未來(lái)保持兩位數增長(cháng)并非天方夜譚，而是比較容易實(shí)現的業(yè)務(wù)目標。

同時(shí)，在保障增長(cháng)可持續的同時(shí)，也提升了增長(cháng)結構、增長(cháng)質(zhì)量的穩定性。

對于增長(cháng)結構，馬明哲指出，平安是綜合金融，相對比較穩。醫療健康養老是現在社會(huì )上未來(lái)最大的需求，平安是綜合金融+醫療健康養老，結構是非常好的。

除了給金融和醫療賦能，數字化還為降本增效提供了空間，數據顯示，2022全年平安健康醫療總費用同比縮減20.8%，其中公司的銷(xiāo)售費用率同比收窄6%，銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)費用為較2021年減少37.1%，管理費用減少5.3%。

在增長(cháng)質(zhì)量上，數字化提升業(yè)務(wù)增長(cháng)的集約化程度，使得業(yè)務(wù)不是靠增強人力或資本投入來(lái)實(shí)現增長(cháng)，而是技術(shù)增強單位效率，通過(guò)提升人效來(lái)驅動(dòng)增長(cháng)，對于穩定提升ROE、保持高質(zhì)量增長(cháng)是非常有幫助的。

ROE的提升，要求單位的凈資本能獲得更高的利潤，顯然不是靠人力或固定資產(chǎn)的擴充就能實(shí)現的，必然是靠技術(shù)驅動(dòng)的單位效能提升來(lái)實(shí)現。馬明哲指出，平安ROE一直保持在16%到18%，增長(cháng)質(zhì)量是非常好的。

這樣來(lái)看，在平安集團的高質(zhì)量發(fā)展中，數字化是極其重要的一環(huán)。

金融數字化浪潮中的獨特優(yōu)勢

數字化使得金融業(yè)務(wù)繼續保持雙位數增長(cháng)成為可能。如今的金融競爭激烈，各大金融機構都非常重視數字化，在科技投入上也都很卷。平安是否有實(shí)力在這場(chǎng)數字化金融競爭中繼續領(lǐng)先？

其實(shí)從上面的內容中我們就可以觀(guān)察到，平安在數字化轉型上有非常獨特的優(yōu)勢，從而確保繼續在數字化浪潮中強化自身能力。

首先集團對數字化的定位非常高，起點(diǎn)高，戰略清晰且穩定?！敖鹑?科技”戰略已經(jīng)得到深入貫徹，數字化的工具、平臺一步步地伴隨著(zhù)平安的崛起和業(yè)務(wù)擴展。

第四個(gè)10年戰略中，全面數字化戰略及經(jīng)營(yíng)仍是至關(guān)重要的工程之一。自始至今平安都把數字化戰略作為核心戰略來(lái)推進(jìn)。數字化對于平安來(lái)說(shuō)不是噱頭，不是市值管理工具，而是切切實(shí)實(shí)的戰略。

其次構建了比較完整的數字化體系，各項業(yè)務(wù)的數字化程度已經(jīng)很高，且在不斷加深，先發(fā)優(yōu)勢明顯。

如前文所述，平安諸多業(yè)務(wù)環(huán)節都已經(jīng)線(xiàn)上化、數據化，甚至平安作為一家主業(yè)金融的公司申請了大量的數字技術(shù)相關(guān)專(zhuān)利，技術(shù)優(yōu)勢非常明顯，從管理層到員工的數字化思維也已經(jīng)深入人心。

截至2022年12月31日，平安擁有近3萬(wàn)名科技開(kāi)發(fā)人員、近3,900名科學(xué)家的一流科技人才隊伍；科技專(zhuān)利申請數累計達46,077項，位居國際金融機構前列，在人工智能技術(shù)領(lǐng)域、金融科技和數字醫療業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)利申請數排名均為全球第一位。

此外，平安還有比較強的應用場(chǎng)景優(yōu)勢。場(chǎng)景是數字化業(yè)務(wù)落地的根基，也是反哺數字化技術(shù)的重要手段，技術(shù)賦能業(yè)務(wù)場(chǎng)景，業(yè)務(wù)場(chǎng)景驗證技術(shù)并為技術(shù)的完善指明方向，形成閉環(huán)。

平安在保險、銀行、醫療健康、養老等多項場(chǎng)景上有豐富資源，使數字化技術(shù)更好落地，同時(shí)在落地中又不斷讓技術(shù)得到驗證和迭代。

總結起來(lái)，在數字化浪潮中，金融行業(yè)正經(jīng)歷著(zhù)前所未有的變化。

作為國內最早重視并開(kāi)展數字化轉型的大型金融機構之一，平安在全面數字化轉型過(guò)程中，不僅優(yōu)化了自身業(yè)務(wù)流程和風(fēng)控模式，在客戶(hù)獲取和服務(wù)方面也實(shí)現了突破性進(jìn)展，為客戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值的同時(shí)，通過(guò)輸出科技能力和解決方案，助力實(shí)體經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展。

數字化也是平安高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐?？梢灶A見(jiàn)，隨著(zhù)數字化技術(shù)的不斷發(fā)展，平安集團未來(lái)會(huì )在金融數字化浪潮中繼續創(chuàng )新，探索新的商業(yè)模式和價(jià)值創(chuàng )造，實(shí)現持續的高質(zhì)量增長(cháng)。

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