關(guān)注智慧水務(wù)多年，接下去的一段時(shí)間里，我將在粗略調研的基礎上，從不同角度對國內水務(wù)公司智慧水務(wù)的成功案例進(jìn)行分析。本次以江西鷹潭市供水集團智慧水務(wù)項目為例，作一點(diǎn)粗淺的分析，供同行參考。

如何評價(jià)剖析智慧水務(wù)項目?維度很多，重中之重是用戶(hù)需求。我們不妨從供水企業(yè)、用水戶(hù)、軟件供應商三個(gè)主體出發(fā)，來(lái)做一點(diǎn)簡(jiǎn)要的說(shuō)明。

滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為用戶(hù)提供合格的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是企業(yè)的根本目的與生存之本。水務(wù)公司自然也不例外。這個(gè)樸素得的話(huà)題卻常常被忽視。對于 用戶(hù)的需求，我們有三個(gè)值得不斷追問(wèn)的靈魂拷問(wèn)。第一，用戶(hù)的需求是什么?第二，用戶(hù)的潛在需求是什么?第三，有哪些可以創(chuàng )造的用戶(hù)需求?也就說(shuō)，企業(yè)要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求有三個(gè)層次：企業(yè)不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的明確需求，還要滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求，甚至還要創(chuàng )造需求。

第一個(gè)層次：明確的需求。

對水務(wù)公司而言，一個(gè)非常明確的任務(wù)是：滿(mǎn)足工業(yè)生產(chǎn)、居民生活的用水需求。那企業(yè)或居民用戶(hù)的需求是什么?二個(gè)字——“用水”，不復雜。但現實(shí)中，越是簡(jiǎn)單的描述，往往內涵與實(shí)質(zhì)是最復雜的。供水與用水之間是什么關(guān)系?簡(jiǎn)單點(diǎn)表述就是，用水人一定是要求供水人“供足水、供好水”?！白恪?，是量的問(wèn)題，意味著(zhù)夠不夠用，這是一個(gè)基本的需求;“好”，是質(zhì)的問(wèn)題，意味著(zhù)產(chǎn)品能不能用，用得是不是滿(mǎn)意。

不同發(fā)展階段有著(zhù)不同需求，明確的需求，其實(shí)還有動(dòng)態(tài)性。尤其是水質(zhì)的問(wèn)題，國家飲用水衛生標準的不斷變化，桶裝水、瓶裝水的盛行，本身就已經(jīng)說(shuō)明人民日益增長(cháng)的水質(zhì)需求，對水務(wù)公司無(wú)時(shí)不存在挑戰。加上地區之間發(fā)展的不充分、不均衡，自然也存在不同的需求。行業(yè)內許多共性的需求，與不同地區不同用戶(hù)的個(gè)性化需求同時(shí)存在。

明確的需求，也是細分市場(chǎng)的定位要素。在這種狀態(tài)下， 用水戶(hù)對供水企業(yè)的需求，供水企業(yè)對智慧水務(wù)的需求，都是隱藏在冰山底下的信息傳導。因此，圍繞著(zhù)“供足水、供好水”，不僅是水務(wù)公司最根本的任務(wù)，更是智慧水務(wù)供應商，從規劃、設計、實(shí)施、驗收等各個(gè)環(huán)節上都無(wú)時(shí)無(wú)刻都要牢記的初衷。軟件公司如何把這個(gè)初衷轉變?yōu)橐恍行写a，傳達到用水戶(hù)的生活場(chǎng)景中，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)。軟件公司除了理解供水企業(yè)內部提質(zhì)增效的內部需求之外，也必然要理解與關(guān)注用水戶(hù)對供水企業(yè)的各類(lèi)外部需求。但這個(gè)往往是軟件公司最大軟肋。從我個(gè)人的經(jīng)驗而言，評價(jià)一個(gè)智慧水務(wù)項目，雖然是一個(gè)系統性的工作，但從用水戶(hù)的體驗角度，也是一個(gè)比較實(shí)用的方法。(因涉及要素較多，專(zhuān)文另述)

智慧水務(wù)，也是水務(wù)公司提高競爭力的需求。水務(wù)企業(yè)一般都是獨家經(jīng)營(yíng)的天然壟斷格局，似乎不存在競爭問(wèn)題。其實(shí)不然，一方面，用水是剛需，但并非沒(méi)有彈性，高品質(zhì)的用水，礦泉水、純凈水難道對水量沒(méi)有絲毫影響?有太多的水務(wù)公司會(huì )把這種量忽略不計，實(shí)際是一種認知誤區，也是一種狹隘的偏見(jiàn)，也不是危言聳聽(tīng)。因為他沒(méi)有意識到，一瓶小小的桶裝水，并不排除對水務(wù)公司的水質(zhì)質(zhì)疑與服務(wù)質(zhì)量的否定。另一方面，隨著(zhù)PPP項目的推行，BOT特許經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)日漸規范與成熟，其運營(yíng)主體，早已經(jīng)以資本為紐帶，突破了地域的限制，智慧水務(wù)已經(jīng)成為競爭的軟實(shí)力。作為大型水務(wù)集團，智慧水務(wù)實(shí)質(zhì)上不再是內部管控的工具，而是一條產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與商業(yè)模式的創(chuàng )新。

第二個(gè)層次：潛在的需求。

潛在的需求是什么?企業(yè)為用戶(hù)提供的是產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品為實(shí)，服務(wù)為虛，產(chǎn)品在陽(yáng)，服務(wù)為陰。水，只是物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品，而在這個(gè)有形產(chǎn)品的背后，存在著(zhù)無(wú)形的服務(wù)。當水務(wù)公司提供產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)候，其潛在需求更多的是在服務(wù)上。

比如，用戶(hù)對上門(mén)抄表工說(shuō)，我這個(gè)月的水量好象特別大，不知道什么原因?抄表工說(shuō)，我們可以校核一下水表。這是一種機械的流程思維。如果抄表工說(shuō)，有可能室內管道或是抽水馬桶漏水了。我們有家政服務(wù)，你看是不是請他們來(lái)幫你查一下?這是一種關(guān)于發(fā)現潛在需求的商業(yè)思維。

第三個(gè)層次：創(chuàng )造的需求。

如果你做的這個(gè)產(chǎn)品，體驗非常好，好到有了質(zhì)的飛躍的時(shí)候，需求就可以被創(chuàng )造出來(lái)。比如，共享單車(chē)這個(gè)產(chǎn)品出來(lái)以后，有一個(gè)現象，許多人是自己開(kāi)車(chē)的，但是在一些適當的距離，比如兩三公里的時(shí)候，就會(huì )騎共享單車(chē)，而不開(kāi)車(chē)了;還有一些朋友，本來(lái)是坐地鐵或者公交上下班，現在也騎共享單車(chē)了;還有比如我自己，我是一個(gè)比較愛(ài)走路的人，有的時(shí)候會(huì )邊走路邊思考事情，覺(jué)得非常愜意自在，但現在呢，至少有一半時(shí)間我變成了邊騎車(chē)邊想事情。這里面有一個(gè)現象，就是“騎共享單車(chē)”這個(gè)需求好像被創(chuàng )造出來(lái)了。

同理，智慧水務(wù)軟軟件供應商而言，銷(xiāo)售層面上，軟件帶動(dòng)硬件，硬件帶動(dòng)軟件。技術(shù)層面上，軟件驅動(dòng)硬件的進(jìn)步，硬件的應用促進(jìn)軟件水平的提升，呈現“軟硬兼施”的局面。軟件與硬件之間互為需求。

比如：水表是計量用戶(hù)水量，向用戶(hù)收費,這里面對貿易結算的需求，是傳統水表廠(chǎng)家的立身之本。隨著(zhù)遠傳水表的技術(shù)進(jìn)步與不斷應用，遠傳水表作為DMA分區計量管理，這是創(chuàng )造了另外一個(gè)需求——內部管理抓漏控的工具，把原來(lái)的與用水戶(hù)發(fā)生關(guān)系的貿易結算水表轉變?yōu)樗畡?wù)公司內部管理的先進(jìn)工具;水表，是水務(wù)公司與用水戶(hù)之間對話(huà)，它采集的數據形成數字產(chǎn)品融入“城市大腦”，是面向城市治理的大數據需求。

——鷹潭水務(wù)集團智慧水務(wù)項目簡(jiǎn)介——

(供稿者：余翔 )在科技引領(lǐng)下，供水行業(yè)已呈現出向著(zhù)自動(dòng)化、智慧化、數字化的智能型變化發(fā)展趨勢。百舸爭流，奮楫者先，鷹潭水司通過(guò)不斷的嘗試和探索，走出了特有的智慧水務(wù)發(fā)展之路。

一、鷹潭水務(wù)現狀

在大數據時(shí)代背景下，鷹潭水司利用新一代信息技術(shù)，以智能水表為載體，深入打造實(shí)用性與先進(jìn)性的智慧水務(wù)體系。目前，鷹潭水司智能水表覆蓋率達98%，每月新增數據上億條，數據處理有條不紊，現有系統平臺十余套，打通數據壁壘，破除信息孤島，實(shí)現數據匯聚、資源共享、業(yè)務(wù)互通，全面提升管理、控漏和調度能力，人員精簡(jiǎn)30%，工作效率提升2倍，漏損率由20%降低至11%(修正前)。

二、鷹潭智慧水務(wù)架構

水是生命之源，供水事業(yè)是民生之本，鷹潭水司構建“以人為本情系民生，以水為媒服務(wù)于民”的三域五層硬件軟件融合應用的智慧水務(wù)架構。

圖1 鷹潭智慧水務(wù)架構

基礎域是智能感知層，是以新一代智能水表為基石，通過(guò)智能水表更精準、更及時(shí)的獲取出廠(chǎng)、管網(wǎng)、用戶(hù)流量信息，以壓力、水質(zhì)等其它感知監測數據為輔助，為智慧水務(wù)建設夯下堅實(shí)的基礎，為智慧水務(wù)建設提供創(chuàng )新、突破的溫床。

核心域包含中心數據層、業(yè)務(wù)應用層、管理分析層，以中心數據層為支撐，打通數據壁壘;以業(yè)務(wù)應用層為樞紐，實(shí)現業(yè)務(wù)閉環(huán);以管理分析層為驅動(dòng)，賦能數字管理。通過(guò)集中采集系統、營(yíng)銷(xiāo)收費系統、語(yǔ)音客服系統、DMA計量與漏損管理系統、管網(wǎng)壓力監測系統、微信短信系統、智慧水務(wù)大腦等系統環(huán)環(huán)相扣，將產(chǎn)、供、銷(xiāo)、管、控、服有機結合，最大程度的發(fā)掘數據潛在價(jià)值，促進(jìn)智慧水務(wù)數字經(jīng)濟發(fā)展。

公共域是用戶(hù)服務(wù)層，通過(guò)微信公眾號、贛服通接口、網(wǎng)廳等系統，將硬件數據的“冰冷”，通過(guò)軟件平臺的“雕琢”，呈現業(yè)務(wù)應用的“溫暖”，以更加“沉穩”的姿態(tài)，帶著(zhù)“溫度”的智慧，服務(wù)于民。

三、“五步一體”聚焦水務(wù)數字化管理新場(chǎng)景

鷹潭特色智慧水務(wù)聚焦水務(wù)真正業(yè)務(wù)需求，橫向找維度，縱向找深度，夯實(shí)“數字”基礎、深挖“實(shí)效”導向、融合“協(xié)同”發(fā)力、推行“靠前”舉措、創(chuàng )新“思維”賦能五個(gè)步驟，構建“軟件硬件協(xié)同，服務(wù)管理一體”的實(shí)用性智慧水務(wù)，激發(fā)高質(zhì)量數字化發(fā)展。

(一)夯實(shí)“數字”基礎，提升內部管理

智能水表實(shí)現高精度、高頻率的用水數據自動(dòng)上報，在節省大量抄表人力資源的同時(shí)部署使內部管理更智能、更優(yōu)化、更科學(xué)、更精細的集中采集、營(yíng)銷(xiāo)收費等基礎業(yè)務(wù)系統，使鷹潭水司抄表員不再進(jìn)行繁重的抄表工作，抄表員人數從30人減至16人，并成功轉型為以服務(wù)為重心的客戶(hù)經(jīng)理，勞動(dòng)力得到釋放，內部管理化繁為簡(jiǎn)，即完善了水表抄表、營(yíng)銷(xiāo)收費等機制，更是對鷹潭水司內部管理起到了良性“蝴蝶效應”。

圖2 集中采集系統

圖3 營(yíng)銷(xiāo)收費系統

在2016年前，每當抄表的時(shí)候，鷹潭水司的供水管理員就非常頭疼，由于傳統的機械水表大多安裝在用戶(hù)家中，抄表時(shí)需聯(lián)系用戶(hù)在家等待;同時(shí)因傳統機械水表因長(cháng)時(shí)間在潮濕環(huán)境下使用易伴有表盤(pán)發(fā)黑及長(cháng)青苔等現象，嚴重影響水表讀數，有時(shí)只能與用戶(hù)協(xié)商估定用水量，給用戶(hù)帶來(lái)不良體驗，給水司造成負面影響。2017年鷹潭水司通過(guò)應用NB-IoT智能水表，由原先人工層層爬樓、預約入戶(hù)抄表的低效率模式變革為自動(dòng)化、數字化、智能化抄表管理新模式，由此打造的智慧水務(wù)從2018年到2022年三次上榜中央電視臺，獲得了社會(huì )、百姓、同行的認可。

圖4 2018年央視一套《新聞聯(lián)播》

(二)深挖“實(shí)效”導向，降低管網(wǎng)漏損

在基礎業(yè)務(wù)系統建設完成后，鷹潭水司安裝部署NB-IoT智能電磁大表，增加管網(wǎng)流量、壓力數據的監測全面性，結合全市所有貿易結算智能水表每月上億條數據，縱向深入挖掘數據價(jià)值，突出實(shí)戰實(shí)用實(shí)效為導向，將鷹潭分區劃塊，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )化、區塊化控漏管理。運用大數據分析，敏銳洞悉各個(gè)區域的日漏損率、日流量及夜間最小流量變化，精準定位隱性漏點(diǎn)，精確排除漏水隱患，即有效保護水資源，更降低管網(wǎng)漏損率，從而使鷹潭管網(wǎng)漏損率長(cháng)期控制在11%左右(修正前)。

圖7 DMA計量與漏損管理系統

2021年2月通過(guò)DMA計量與漏損管理系統中監測數據異常報警，管網(wǎng)管理公司及時(shí)發(fā)現鐵路新村流量偏大疑似存在漏水情況，對此立即加強對該區域的測漏巡查力度。結合在該區域部署的臨時(shí)噪聲監測儀，精確定位鐵路新村43棟PE110管道彎頭上方漏水，管網(wǎng)管理公司立即安排搶修人員勘察現場(chǎng)，確定維修方案，在保障鐵路新村43棟用戶(hù)用水的同時(shí)，從發(fā)現到修復漏水僅用1個(gè)半小時(shí)時(shí)間，系統的精準性、組織的高效性，有效保障了供水管網(wǎng)的安全運行和百姓的正常用水。

圖8 鐵路新村43棟PE110管道維修現場(chǎng)

(三)融合“協(xié)同”發(fā)力，統籌綜合調度

鷹潭水司建設的智慧水務(wù)大腦是融合集中采集、營(yíng)銷(xiāo)收費、語(yǔ)音客服、DMA計量與漏損管理、管網(wǎng)壓力監測等系統數據，最大限度的整合數據資源，消除信息孤島，利用數據治理手段、數據挖掘技術(shù)，提煉各系統的基礎數據、業(yè)務(wù)數據、核心數據、行為數據等，充分發(fā)揮數據協(xié)同優(yōu)勢，為輔助決策提供重要的數據支撐，將數據真正實(shí)現一體化、可視化。指揮調度人員根據智慧水務(wù)大腦監控數據和報警信息，科學(xué)的、準確的、精細的調度各職能部門(mén)，聯(lián)防聯(lián)動(dòng)，統籌閉環(huán)，有效提升鷹潭水司綜合供水保障能力。

圖9 智慧水務(wù)大腦

2022年1月22日周六下午4點(diǎn)40分，鷹潭水司智慧水務(wù)大腦平臺彈出水廠(chǎng)進(jìn)水流量報警提醒窗口，調度中心值班調度員立即調度相關(guān)人員進(jìn)行原水管檢查，發(fā)現位于貴溪工業(yè)園區南環(huán)路DN1200原水管遭施工單位不慎損壞漏水，公司領(lǐng)導高度重視，帶領(lǐng)有關(guān)人員趕赴現場(chǎng)，并啟動(dòng)搶修應急預案，奮戰27個(gè)小時(shí)后，及時(shí)恢復原水管雙管運行。被損壞的原水管是為整個(gè)鷹潭中心城區輸水的兩根管道之一，若沒(méi)及時(shí)發(fā)現，則會(huì )造成整個(gè)鷹潭中心城區供水不足的重大供水事件，通過(guò)智慧水務(wù)大腦的及時(shí)報警，預設的應急預案，鷹潭水司由上至下的應急響應聯(lián)動(dòng)機制，智能、高效的保障城市供水安全。

圖10 DN1200原水管搶修現場(chǎng)

(四)推行“靠前”舉措，共享數字紅利

鷹潭水司依托于智能水表的海量數據和智慧水務(wù)系統的演算分析，實(shí)現了破階梯水量提醒、異常用水提醒、話(huà)前拜訪(fǎng)等靠前數據服務(wù)。通過(guò)來(lái)訪(fǎng)前分析、事發(fā)前提醒的方式，有效的避免了破階梯水量后水費突增、用戶(hù)家中長(cháng)期漏水等用水問(wèn)題造成的投訴和糾紛。同時(shí)結合微信公眾號的推廣，利用微信推文進(jìn)行鷹潭水司風(fēng)采展示和資訊更新，讓社會(huì )及百姓更全面的了解供水人和供水事，普及用水知識，取得百姓認可，共享數字紅利，拉近服務(wù)距離。

圖11 異常短信提醒

圖12 語(yǔ)音客服系統

2018年開(kāi)通異常用水提醒至今共計發(fā)送15494條，2020年12月5日通過(guò)平臺的智能分析，及時(shí)對中國鐵路南昌局集團有限公司鷹潭車(chē)站用水量出現異常情況進(jìn)行短信提醒，該單位管理人員在收到異常短信提醒后聯(lián)系鷹潭水司，鷹潭水司立即響應，通過(guò)對該單位表后管測漏定位漏點(diǎn)，配合該單位進(jìn)行表后管維修，避免該單位的漏水損失，獲得了該單位極大的贊許。

圖13 用戶(hù)使用報告

(五)創(chuàng )新“思維”賦能，精益服務(wù)模式

鷹潭水司始終堅持以“非壟斷型思維來(lái)做供水”的理念，不斷嘗試、創(chuàng )新更優(yōu)的服務(wù)模式。在靠前式服務(wù)基礎上，創(chuàng )新服務(wù)思維，利用“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，構建“供水微網(wǎng)廳”，讓數據“跑腿”，讓信息“跑路”，推出“供水志愿者”、“您用水，我跑腿”、預約上門(mén)等“向前多走一步”的服務(wù)模式，真正做到了邁開(kāi)腿、走出去、面對面、零距離的暖心、貼心、用心服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意率達99%，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的同時(shí)取得了社會(huì )及百姓的一致好評和認可。

圖14 向前多走一步服務(wù)模式

供水雖然是帶有壟斷屬性的民生行業(yè)，但供水服務(wù)的好壞直接關(guān)系到供水企業(yè)平穩發(fā)展的核心要素。2022年4月14日，鷹潭水司營(yíng)銷(xiāo)公司、水質(zhì)監測站兩個(gè)部門(mén)一行4人到天裕豪生大酒店走訪(fǎng)，受到酒店工程部郭部長(cháng)的熱情接待，雙方就該酒店的用水狀況、服務(wù)等事項進(jìn)行友好交流，郭部長(cháng)對我司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念進(jìn)行高度評價(jià)，同為服務(wù)行業(yè)，有很多的共通點(diǎn)，應該加強交流，共同提升服務(wù)水平。今年以來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)公司共深入一線(xiàn)解決水質(zhì)水壓?jiǎn)?wèn)題60余起，切實(shí)為民辦實(shí)事、辦好事。

圖15 鷹潭供水服務(wù)進(jìn)社區

通過(guò)以上五個(gè)步驟建設的智慧水務(wù)，結合鷹潭水司“人適其位，多勞多得”、“KPI考核數據化、具體化、合約化”、“愿景和構想，制度加流程，管理并激勵”的人員管理模式，鷹潭水司真正實(shí)現數據多元化、業(yè)務(wù)信息化、服務(wù)智能化、考核效能化、管理人性化的“運、管、服”數字化轉型，使得鷹潭水司無(wú)論在內部管理還是對外服務(wù)、經(jīng)濟效益還是社會(huì )效益中都有了明顯的提升。

四、未來(lái)展望

雖然，鷹潭水司借助物聯(lián)網(wǎng)數據的便捷性、及時(shí)性、準確性構建具有鷹潭特色的智慧水務(wù)，但這些都只是智慧水務(wù)的起點(diǎn)，鷹潭水司今后還需要在以下方面不斷加強智慧水務(wù)的建設和應用：一是建設底層傳感，強化數據支撐。結合多感知水表、計量到升的無(wú)磁水表等多參數、高精度的智能水表，不斷完善、優(yōu)化智能感知層建設，為智慧水務(wù)邁向新階段打下堅實(shí)的基礎;二是精準用戶(hù)畫(huà)像，創(chuàng )新服務(wù)模式。利用互聯(lián)網(wǎng)+、AI和區塊鏈技術(shù)，敏銳洞悉用水量變化，識別用戶(hù)行為特征和習慣偏好，描繪更精準的用戶(hù)畫(huà)像，提供更精細的品質(zhì)供水，打造“初次相見(jiàn)，已然熟悉”的數字畫(huà)像服務(wù)應用場(chǎng)景，創(chuàng )新更精益的主動(dòng)服務(wù)，滿(mǎn)足人民對美好生活向往日益增長(cháng)的需求;三是優(yōu)化管理模式，提升綜合效益。綜合運行大數據分析，降低人員和時(shí)間成本，實(shí)行微網(wǎng)格管理新模式，進(jìn)一步完善智慧水務(wù)管理制度，優(yōu)化水表設備管理和人員行為管理，縱深提高水司綜合效益，達到“增效減員，降耗節能”的最終目標。

對鷹潭供水集團的智慧水務(wù)項目，公司總經(jīng)理彭靈有的觀(guān)點(diǎn)很務(wù)實(shí)，他說(shuō)：

在我看來(lái)，我更愿意將智慧水務(wù)定義為軟件、硬件、管理、服務(wù)的協(xié)同。

一是強化硬件?！拔覀冊僖不夭坏街Z基亞的時(shí)代”，智能硬件一定是未來(lái)的趨勢，并且不斷的創(chuàng )新引領(lǐng)。通過(guò)大力發(fā)展智慧水務(wù)，在全市供水管網(wǎng)覆蓋范圍內安裝了18萬(wàn)臺的智能水表，覆蓋率達到98%。51個(gè)壓力監測點(diǎn)、81個(gè)流量監測點(diǎn)，實(shí)現用戶(hù)端水量的動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)動(dòng)態(tài)監測分析。

二是完善軟件。再智能的硬件，沒(méi)有好的軟件支撐就是白搭。結合智能水表每日上傳的數百萬(wàn)條用水數據，我們打造了智慧水務(wù)管理平臺，利用大數據分析技術(shù)，挖掘用水數據潛在價(jià)值，不斷完善各軟件，并打通各平臺數據壁壘，把十多套業(yè)務(wù)系統環(huán)環(huán)相扣組成一個(gè)強大的業(yè)務(wù)網(wǎng)，實(shí)現數據無(wú)縫對接，將“產(chǎn)供銷(xiāo)、管控服”有機結合，有效地降低了管網(wǎng)漏損率，目前我司漏損率由20%降低至7%(修正后)，每年能夠節約533萬(wàn)噸水。

三是深化管理。智能硬件、智慧軟件最后的歸宿應該服務(wù)于管理，不產(chǎn)生管理效益的軟硬件，我認為就是浪費錢(qián)，看上去很美好。目前鷹潭智能水表實(shí)現了全域化覆蓋。所有智能水表數據每日實(shí)時(shí)遠傳。供水管理員的工作重心從抄表追費轉變?yōu)橛脩?hù)服務(wù)，月均工作量減少80%，用戶(hù)管理數量從原先的人均5千戶(hù)上升到了1萬(wàn)戶(hù)，全年減少人工費開(kāi)支約340余萬(wàn)元。

四是突出服務(wù)?！胺?wù)永遠向前多走一步”，這個(gè)理念我們是建立在智慧水務(wù)的整體基礎上延展而來(lái)的。我公司始終踐行“以水傳情、用心服務(wù)”的理念，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，充分挖掘智慧水務(wù)給我們帶來(lái)的優(yōu)勢，控制通水時(shí)限，將報裝用水審批環(huán)節從4個(gè)精簡(jiǎn)為2個(gè)。調整后，一般的用戶(hù)從報裝到通水時(shí)間不超過(guò)3個(gè)工作日。其次我們不斷嘗試、創(chuàng )新更優(yōu)的服務(wù)模式，推出業(yè)務(wù)辦理“零資料”以及 “您用水，我跑腿”服務(wù)，只需要用戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等渠道留下聯(lián)系方式，我們就會(huì )有專(zhuān)業(yè)的供水志愿者上門(mén)為您完成相關(guān)的流程辦理，全程不需要用戶(hù)跑一次腿。

“服務(wù)永遠向前多走一步”，后續還計劃將服務(wù)再延伸，將用戶(hù)的表后服務(wù)納入到我們的服務(wù)范疇，進(jìn)一步發(fā)揮公共服務(wù)行業(yè)的社會(huì )責任，打造更便捷、高效和人性化的服務(wù)模式，滿(mǎn)足百姓的用水需求。

你看， 三個(gè)層次，也意味著(zhù)三重企業(yè)境界。供足水、供好水，這是供水企業(yè)的第一重境界;回報股東，造福員工‘這是第二重境界;以水傳情、用心服務(wù)，這是第三重境界，承擔起了各種社會(huì )職責，在“智慧水務(wù)”的加持下，做的產(chǎn)品是“情”，提供的是“服務(wù)”，用的工具是“心”，借助科技手段，將經(jīng)濟目標與社會(huì )目標有效地融為一體，這又何嘗不是智慧水務(wù)的初衷與境界呢?

關(guān)鍵詞： 智慧水務(wù) 智慧水務(wù)案例 供水集團 鷹潭市供水集團項目