日前，《2022年度小程序互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展白皮書(shū)》和《2022年度視頻號發(fā)展白皮書(shū)》發(fā)布。屈臣氏憑借其O+O模式的獨特屬性和優(yōu)勢，再度入選白皮書(shū)優(yōu)秀案例，并獲得阿拉丁神燈獎“年度最佳電商小程序”殊榮。其視頻號“屈臣氏服務(wù)助手”則榮頒視燈獎“年度最具商業(yè)價(jià)值視頻號”。

據小程序互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展白皮書(shū)統計，2022年全網(wǎng)小程序阿拉丁指數百強波動(dòng)加劇，上榜門(mén)檻持續提升，小程序互聯(lián)網(wǎng)呈現繁榮景象。這場(chǎng)由數字化手段普及帶來(lái)的小程序互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，越來(lái)越趨向于對用戶(hù)需求的深度理解和對用戶(hù)體驗的進(jìn)一步滿(mǎn)足。發(fā)揮O+O零售模式優(yōu)勢提升用戶(hù)體驗的屈臣氏在其中表現亮眼。

【資料圖】

O+O模式構建立體零售生態(tài)

據阿拉丁研究院預計，全網(wǎng)小程序日活近8億，小程序的流量匯聚效應明顯。屈臣氏通過(guò)O+O模式將全國門(mén)店與線(xiàn)上小程序打通，線(xiàn)下線(xiàn)上互為支持和補充，為用戶(hù)帶來(lái)靈活購物體驗：顧客在小程序可隨時(shí)下單，購物不受門(mén)店區域限制，門(mén)店缺貨也可下單，享受全國調貨配送，同時(shí)快至30分鐘的閃電送滿(mǎn)足即時(shí)需求。

與此同時(shí)，小程序對流量的聚攏效應反哺到門(mén)店，充分釋放門(mén)店潛力。用戶(hù)在屈臣氏小程序預約即可到店體驗美妝、SPA、皮膚測試等各項服務(wù)；門(mén)店設有任試臺可先試后買(mǎi)，讓顧客獲得真實(shí)的“買(mǎi)前”感知，并開(kāi)展調香沙龍、健康美麗課堂等個(gè)性化活動(dòng)，為顧客提供試用產(chǎn)品與體驗服務(wù)的“第三空間”。O+O模式所構建的立體服務(wù)生態(tài)，讓線(xiàn)下線(xiàn)上每一個(gè)環(huán)節都發(fā)揮出應有價(jià)值，為用戶(hù)帶來(lái)全方位優(yōu)質(zhì)體驗。

數字化賦能用戶(hù)價(jià)值運營(yíng)

屈臣氏O+O模式以“以用戶(hù)為中心”底層邏輯，聚焦“存量”用戶(hù)，通過(guò)企業(yè)微信將全國4萬(wàn)多BA的專(zhuān)業(yè)服務(wù)從門(mén)店延展到線(xiàn)上，提供數字化工具助其更深入和全面了解顧客喜好，為顧客精準推薦所需產(chǎn)品、發(fā)放優(yōu)惠券等，持續響應顧客的即時(shí)需求，加強用戶(hù)粘性并取得顯著(zhù)效果——O+O模式下顧客消費金額是純線(xiàn)下顧客的3.1 倍，添加企業(yè)微信的顧客消費頻次是未添加顧客的 3 倍。

目前，屈臣氏O+O 零售模式已經(jīng)實(shí)現全生態(tài)覆蓋，整合門(mén)店、小程序、視頻號、自媒體等多元觸點(diǎn)挖掘“增量”用戶(hù)。以視頻號為例，“屈臣氏服務(wù)助手”視頻號各觸點(diǎn)打通屈臣小程序，引入微信生態(tài)外的公域流量，并將優(yōu)質(zhì)流量沉淀至屈臣氏私域，完成流量-轉化閉環(huán)；通過(guò)萬(wàn)名導購視頻號矩陣種草，以精準定位推薦至附近門(mén)店，提升線(xiàn)下服務(wù)體驗轉化率。

從“存量”到“增量”，在O+O助力下，屈臣氏對用戶(hù)價(jià)值的運營(yíng)帶來(lái)更堅固長(cháng)久的顧客關(guān)系，為品牌生意增長(cháng)帶來(lái)更強勁的活力。例如某植物洗護品牌在屈臣氏推出獨家新品，品牌創(chuàng )新增長(cháng)中心OPTIMO為品牌提供策略洞察，鎖定精準用戶(hù)，通過(guò)其小程序開(kāi)屏、焦點(diǎn)圖、線(xiàn)下門(mén)店大屏、視頻號直播等多元觸點(diǎn)為品牌實(shí)現超過(guò)7000萬(wàn)O+O曝光量，并開(kāi)展暗號活動(dòng)吸引近4萬(wàn)消費者前往門(mén)店領(lǐng)取品牌贈品，同時(shí)屈臣氏通過(guò)私域進(jìn)行消費者精細化運營(yíng)吸納潛力新客，最終幫助該新品迅速升至品牌銷(xiāo)售排名第二位，帶動(dòng)品牌了全渠道銷(xiāo)售環(huán)比增長(cháng)64%。

緊跟趨勢與年輕用戶(hù)雙向奔赴

據阿拉丁研究院分析，小程序將引領(lǐng)下一輪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新，用戶(hù)對“體驗感”的要求進(jìn)一步提高。屈臣氏緊跟年輕化趨勢，不斷創(chuàng )新用戶(hù)體驗，如新銳品牌孵化器“屈奇館”線(xiàn)上提供新品、爆款試用體驗，滿(mǎn)足年輕人愛(ài)嘗鮮心理；打造如“討紅包妝”等人氣話(huà)題為年輕人提供社交談資的同時(shí)，也增加“露營(yíng)裝備”等不同主題場(chǎng)景卡片與用戶(hù)產(chǎn)生更多連接，結合場(chǎng)景實(shí)現跨品類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新給消費者帶來(lái)驚喜。近些年來(lái)屈臣氏打造的虛擬偶像“屈晨曦”、云養寵物“屈奇貓”及各種延伸盲盒、周邊，也在不斷釋放著(zhù)貼近年輕用戶(hù)的信號。

小程序已融入用戶(hù)日常生活的方方面面，“擁抱用戶(hù)”已然成為重要制勝因素。屈臣氏O+O零售模式用數字化持續賦能其小程序發(fā)展，強化服務(wù)和體驗，并搭建視頻號的內容矩陣賦能體系，幫助品牌獲得影響力、客戶(hù)規模多重增長(cháng)。這不僅與用戶(hù)建立起更長(cháng)久穩定的關(guān)系，也為品牌生意增長(cháng)打造優(yōu)勢平臺，不斷煥發(fā)更強的數字化美妝零售活力。

關(guān)鍵詞： 用戶(hù)體驗 阿拉丁神燈 持續提升 環(huán)比增長(cháng) 了解顧客