“剛花9800多元買(mǎi)了一臺新的惠普筆記本電腦，通過(guò)德邦快遞寄往深圳銷(xiāo)售商處升級。銷(xiāo)售商打開(kāi)包裹一看，發(fā)現電腦已經(jīng)被摔壞就趕緊通知我。正在談賠償時(shí)，德邦快遞又說(shuō)電腦丟了，而且因沒(méi)有保價(jià)只能賠付31元運費的三倍也就是93元。德邦快遞這樣的做法也太不負責任了！”近日，家住山東省青島市城陽(yáng)區的孫女士向《中國消費者報》記者反映自己的遭遇，要求德邦快遞給予合理答復。

理賠過(guò)程一波三折

【資料圖】

據孫女士介紹，2022年4月22日，她通過(guò)德邦快遞寄了一臺價(jià)值9875元的惠普筆記本電腦(發(fā)票顯示購買(mǎi)日期為2022年4月11日)到廣東省深圳市銷(xiāo)售商處升級，快遞單號是DPK210318318675。

孫女士從手機上下單，對下方的協(xié)議條款直接同意，并沒(méi)有閱讀?？爝f員承攬快遞時(shí)，孫女士明確告知箱內貨物是筆記本電腦，當時(shí)，快遞員既沒(méi)有開(kāi)箱驗貨，也沒(méi)有讓她保價(jià)。4月25日，收件方收到電腦后發(fā)現無(wú)法開(kāi)機且有明顯摔痕，便立即聯(lián)系孫女士，說(shuō)電腦摔壞了，他們拒絕收此單貨物，隨后就讓德邦快遞員取走了電腦。

孫女士得知情況后，第一時(shí)間在德邦快遞官網(wǎng)投訴，德邦快遞客服的答復是“因沒(méi)有保價(jià)不予理賠”。對于這個(gè)答復，孫女士表示不接受。2022年4月25日至7月20日，孫女士多次撥打德邦快遞客服熱線(xiàn)95353進(jìn)行投訴，每次收到的答復依然是“不予理賠”。孫女士遂放棄理賠要求，7月21日再次撥打德邦快遞客服熱線(xiàn)，希望能把電腦寄還給自己修理。德邦快遞客服的答復是：電腦丟了。

孫女士再次要求賠付，德邦快遞客服回復稱(chēng)：“因為孫女士在快遞時(shí)沒(méi)有選擇保價(jià)，所以只能按照31元運費的三倍即93元賠付?！彪S后，孫女士撥打了中國郵政投訴電話(huà)12305，協(xié)調了幾次，德邦快遞態(tài)度還是非常強硬，表示不予賠付。

2022年9月22日，孫女士將情況反映至《中國消費者報》山東記者站。記者撥打德邦快遞客服熱線(xiàn)95353，就孫女士的情況說(shuō)明后，客服人員答復稱(chēng)會(huì )主動(dòng)聯(lián)系孫女士并積極妥善處理此事。

9月26日，德邦快遞客服主動(dòng)聯(lián)系孫女士啟動(dòng)了理賠程序，讓她提供發(fā)票、銀行轉賬記錄、電腦型號和配置等資料信息。

失而復得維修擱置

9月27日，德邦快遞又回復孫女士說(shuō)他們在深圳的倉庫里找到了丟失的電腦，將盡快寄給她。孫女士沒(méi)有同意。

之后，筆記本電腦被寄到了德邦快遞青島城陽(yáng)區河東路營(yíng)業(yè)部。該營(yíng)業(yè)部聯(lián)系孫女士說(shuō)他們是德邦快遞山東理賠中心的，建議孫女士跟著(zhù)一起去維修。孫女士表示自己沒(méi)時(shí)間，“你們修好了能用，還給我就行”，結果德邦快遞不同意，就這樣，電腦又被擱置了。

2023年2月4日，孫女士再次聯(lián)系《中國消費者報》記者，請求幫助解決此事，孫女士要求德邦快遞把損壞的筆記本電腦維修好就行，如不能，就賠償5000元精神損失費，自己取回電腦去維修。2月17日至2月18日，記者多次撥打0532-66014734德邦快遞山東理賠中心電話(huà)，語(yǔ)音一直提示：“您撥打的號碼暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)?！?/p>

2月17日，德邦快遞媒體公關(guān)部劉經(jīng)理告訴《中國消費者報》記者，客戶(hù)的電腦在運送中出現了問(wèn)題，公司肯定會(huì )承擔責任，客戶(hù)可以拿去維修，維修產(chǎn)生的費用，我們實(shí)報實(shí)銷(xiāo)。但客戶(hù)主張的精神損失費我們無(wú)法賠付。

專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)

快遞公司應明確提示保價(jià)服務(wù)

山東蓋德律師事務(wù)所律師孫玉軍表示，孫女士與快遞公司就承運筆記本電腦一事訂立的是快遞運輸服務(wù)法律服務(wù)關(guān)系?？爝f公司主張未“保價(jià)”的物品只能按運費的三倍予以賠償，但法律服務(wù)關(guān)系中關(guān)于貴重物品需“保價(jià)”的條款系格式條款。作為格式條款制定者的快遞公司在訂立快遞運輸服務(wù)法律關(guān)系時(shí)，負有對孫女士進(jìn)行明確提示和告知的義務(wù)，否則該格式條款對孫女士不發(fā)生法律效力。因此，如果快遞公司在運輸過(guò)程中因過(guò)失導致電腦損壞且未在孫女士郵寄快遞時(shí)明確告知孫女士應當對貴重物品進(jìn)行保價(jià)服務(wù)的前提下，孫女士有權就損壞的筆記本電腦要求快遞公司予以賠償。

山東省消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)處投訴部主任張曉盟表示，《郵政法》第四十七條明確指出，郵政企業(yè)應當在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的告示中和提供給用戶(hù)的寄件單據上以足以引起用戶(hù)注意的方式載明未保價(jià)郵件的賠償規定，在此投訴中快遞公司的收件人員并未對消費者進(jìn)行郵件保價(jià)提醒。鑒于此情況，建議快遞公司充分考慮消費者訴求,予以合理賠償。

關(guān)鍵詞： 快遞公司 筆記本電腦 中國消費者報