適應向現(xiàn)代水務運營商轉型需要，去年以來，梧州粵海水務大力提升供水保障力度，優(yōu)化改進流程，推進精細化服務，以精湛的業(yè)務和優(yōu)質服務，樹立了良好的企業(yè)形象。梧州市城市管理監(jiān)督局總工程師劉洪說：“梧州粵海水務在配合政府改善城市供排水環(huán)境方面做得非常到位。”

梧州粵海水務三龍水廠

優(yōu)化流程提高效率

7月29日下午，梧州粵海水務營業(yè)部副經(jīng)理胡瑞玲又到大客戶神冠集團回訪。神冠集團設備維修部經(jīng)理梁健盛贊公司急用戶所急的服務理念，說：“上半年廠區(qū)增加用水2萬多方，確保了旺季生產(chǎn)?！?p>今年初，根據(jù)神冠集團不間斷用水要求，梧州粵海水務為其設計雙水源管網(wǎng)布局，并由一名副總經(jīng)理帶領相關專業(yè)人員，到施工現(xiàn)場面對面溝通協(xié)調影響施工的難題，徹底解決了長期以來影響企業(yè)生產(chǎn)的供水瓶頸問題。

去年以來，梧州粵海水務在營業(yè)廳實行一站式服務，一個窗口一次解決收費、過戶、咨詢、報裝等所有業(yè)務，大大提高了辦事效率。并為大客戶提供一對一管家式服務，還簡化手續(xù)改造老舊居民小區(qū)管道，受到各方好評。

營業(yè)部服務窗口

位于龍骨路西黃泥山一帶的30多戶居民，因地勢較高，且原有管網(wǎng)口徑偏小，經(jīng)常供不上水，特別在夏季用水高峰期間，晚上居民洗澡經(jīng)常沒有水用。今年6月底，公司根據(jù)現(xiàn)場勘查與定位數(shù)據(jù)，迅速擬定了施工方案，擴大主管口徑，并把主進水管接駁入西環(huán)加壓泵后管網(wǎng)。黃泥山一帶地勢復雜、巷子較小，施工難度較大。施工人員日以繼夜地施工，僅用5天時間就解決了長期困擾居民夏季用水難題。

老舊小區(qū)總表表后漏水，一直是公司與物業(yè)公司，以及物業(yè)公司與居民發(fā)生糾紛的老大難問題。公司將該項工作列為專項，派專人負責推進。改造后，公司直接到戶抄表，大大減少了糾紛和居民損失。

精細服務無微不至

7月29日上午，驕陽似火。梧州西江府碧桂園二期工地一派繁忙景象，梧州粵海水務工程公司安全主任歐志君正在現(xiàn)場巡視。在一堆鐵管旁，一名員工正在用力安裝管頭膠圈，汗透衣背。歐志君說，現(xiàn)階段正是埋管關鍵期，公司安排5名員工在現(xiàn)場嚴格監(jiān)控，防止施工單位在接管過程中使用鉤機頂管，損壞接頭處膠圈。因為膠圈損壞，一兩年后會漏水，影響高層住戶供水。

除非緊急搶修迫不得已，決不影響居民正常生活。這是公司維修工作的基本原則。今年“五一”勞動節(jié)期間，公司更換富民一路與第五中學十字路口DN800管道閥門。施工前，相關部門提前做好計劃安排：營業(yè)部制定了詳細的閥門更換方案，并在施工前一天通過新聞媒體和其他社交平臺發(fā)布停水信息，還在受影響路段沿線開設了8個臨時取水點，免費供市民取水；工程公司提前做好準備，根據(jù)井內(nèi)潮濕悶熱、井室空間小、閥門體積大等施工困難因素，制定完備的操作和應急預案，很快便恢復正常供水。

更換第五中學十字路口DN800管道閥門施工作業(yè)

即使是緊急搶修，公司也盡量把影響降到最低，特別強調提高施工效率，統(tǒng)籌周密規(guī)劃，優(yōu)化人機配合，大型機械作業(yè)盡量安排在白天完成。過去600管徑爆管搶修一般需要七、八個小時，現(xiàn)在五個小時就能解決問題。7月22日，位于繁華市區(qū)富民路的供水管連續(xù)被其他單位施工損毀，維修人員日夜搶修，在最短時間內(nèi)相繼恢復供水。

保障節(jié)假日供水是公司重要任務。今年公司營業(yè)部充分利用大數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析列出巡查重點區(qū)域，在春節(jié)長假前排查發(fā)現(xiàn)5個較大漏水點并及時維修。春節(jié)期間，公司工程維修公司施工人員處于隨時待命狀態(tài)；供水服務熱線24小時在線，增加ON CALL坐席人員，熱線接通量達129次，下達工單共52單，其中供水管道應急搶修11單。除夕當天，快速搶修了匯豪公館小區(qū)供水管道爆管。

業(yè)務精湛吃苦耐勞

7月28日中午，梧州高新區(qū)蓮花橋下，一處工地供水管道漏水。接報后，營業(yè)部維護班檢漏組迅速趕到現(xiàn)場。班長李文明擺好儀器，把聽音棒插進冒水處聽了幾秒鐘，便十分確定地說：漏點就在下方60厘米處。隨后做好標記，并通知維修班組。

管道漏水維修速度很大程度上取決于測漏是否及時準確。52歲的李文明，從部隊轉業(yè)到公司就跟著一位老師傅學聽漏，扛著一根自制的20多斤重的六角鐵釬做的聽音桿，一天下來手臂都酸，而且效果也差。他勤學善思，不停地實踐，一年后就掌握了聽漏技巧，并改進了工具。經(jīng)過多年摸索總結出“看、聽、嗅”一套行之有效的獨特檢漏方法。一次，他通過排水渠中幾條聚在一起的魚，成功找到渠下供水管漏點。因為排污渠的水一般都缺氧，魚集中在一起說明那里有清水注入，在沒有其他水源的情況下必然是渠下自來水管漏水。

李文明帶領班組在檢測漏水點

亨利玫瑰城小區(qū)內(nèi)消防管網(wǎng)前段時間一直水壓不足，懷疑管網(wǎng)存在較大漏水，但物業(yè)公司一直找不到漏水點。若改造消防管網(wǎng)，高額改造費用分攤將引起物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾，無奈之下，物業(yè)公司請求梧州粵海水務協(xié)助。6月30日，公司檢漏人員上門很快找到消防管表后漏水點，消除了消防隱患，也避免了物業(yè)公司與業(yè)主之間可能產(chǎn)生的矛盾。亨利玫瑰城業(yè)主和物業(yè)公司分別送來錦旗，盛贊梧州粵海水務“業(yè)務精湛，服務熱情”。

呼叫中心是公司受理投訴、分派工單的樞紐性崗位，是外界感受公司服務水平最直接的點，業(yè)務量大、要求高，工作十分辛苦。做了8年話務員的呼叫中心后臺管理員梁燕玲說：做好話務工作一要吃得苦，三班倒，業(yè)務量大，遇突發(fā)事件，短時間內(nèi)接話量達幾百個，喝口水的時間都沒有；二要受得委屈，一般欠費、停水的用戶來電火氣都比較大，經(jīng)常情緒激動、言語較重，還要好言相勸；三要不斷學習，要在規(guī)定時間內(nèi)迅速釋疑解惑，準確下達工單，必須熟悉公司各項業(yè)務，研究投訴人訴求，一般問題40秒內(nèi)解答清楚。

關鍵詞： 服務 效率 業(yè)務 梧州