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1月5日，市場(chǎng)監管總局對中國中免(01880)、海南免稅、中免日上、中出服免稅、中僑免稅、王府井(600859.SH)、深圳免稅、珠海免稅、海旅免稅、?？孛舛?0家免稅企業(yè)開(kāi)展行政指導。市場(chǎng)監管總局強調，免稅企業(yè)向境內消費者銷(xiāo)售已進(jìn)口的商品，適用境內法律，應當遵守《消費者權益保護法》各項規定，“免稅不免責”。一是嚴格履行網(wǎng)購七日無(wú)理由退貨義務(wù)，不得擅自擴大不適用無(wú)理由退貨的商品范圍，對法定不適用無(wú)理由退貨的商品應當顯著(zhù)標識和供消費者確認。二是全面履行質(zhì)量擔保責任。除法律另有規定外，商品有質(zhì)量問(wèn)題的，消費者可在七日內主張退貨，七日后主張換貨、修理等，不得設置額外門(mén)檻和條件。三是完善商品信息披露。對免稅品和非免稅品要區分不同銷(xiāo)售頁(yè)面、明確標識商品類(lèi)別、規范明碼標價(jià)，不得打著(zhù)“免稅”旗號誤導消費者購買(mǎi)非免稅品。四是落實(shí)消費維權主體責任。暢通拓寬售后渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，提高解決效率，積極配合市場(chǎng)監管部門(mén)處理投訴舉報，促使更多消費糾紛化解在源頭。

全文如下：

　　　市場(chǎng)監管總局指導免稅行業(yè)健康有序發(fā)展

近年來(lái)，我國免稅行業(yè)快速發(fā)展，順應了人民群眾日益增長(cháng)的美好消費需要。同時(shí)，隨著(zhù)免稅品經(jīng)營(yíng)從線(xiàn)下向線(xiàn)上延伸，一些免稅企業(yè)對法律政策的理解尚不到位，關(guān)于免稅品網(wǎng)購“退貨難”“退款難”等問(wèn)題的消費者訴求開(kāi)始增多。為落實(shí)中央經(jīng)濟工作會(huì )議“把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置”的要求，1月5日，市場(chǎng)監管總局對中國中免、海南免稅、中免日上、中出服免稅、中僑免稅、王府井、深圳免稅、珠海免稅、海旅免稅、?？孛舛?0家免稅企業(yè)開(kāi)展行政指導。

會(huì )上，總局執法稽查局負責人指出，部分免稅企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售時(shí)格式條款不公平、信息披露不充分、售后服務(wù)不完善，容易誤導消費者，排除和限制了消費者網(wǎng)購七日無(wú)理由退貨、質(zhì)量問(wèn)題退貨等權利，有損消費者合法權益，影響消費信心和預期，不利于免稅行業(yè)健康發(fā)展。

網(wǎng)監司負責人指出，免稅企業(yè)擬定格式條款時(shí)應當堅持公平原則，不得含有免除經(jīng)營(yíng)者自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等不公平不合理的內容。開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售時(shí)要嚴格遵守《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》等規定，一是落實(shí)信息公示義務(wù)，全面真實(shí)準確及時(shí)披露商品信息，不得欺騙、誤導消費者；二是完善平臺規則協(xié)議，明確進(jìn)入和退出平臺、商品質(zhì)量保障、消費者權益保護等方面的權利和義務(wù)；三是切實(shí)保障消費者權益，建立便捷、有效的投訴舉報線(xiàn)上處理機制，及時(shí)處理消費者投訴舉報。

執法稽查局負責人強調，免稅企業(yè)向境內消費者銷(xiāo)售已進(jìn)口的商品，適用境內法律，應當遵守《消費者權益保護法》各項規定，“免稅不免責”。一是嚴格履行網(wǎng)購七日無(wú)理由退貨義務(wù)，不得擅自擴大不適用無(wú)理由退貨的商品范圍，對法定不適用無(wú)理由退貨的商品應當顯著(zhù)標識和供消費者確認。二是全面履行質(zhì)量擔保責任。除法律另有規定外，商品有質(zhì)量問(wèn)題的，消費者可在七日內主張退貨，七日后主張換貨、修理等，不得設置額外門(mén)檻和條件。三是完善商品信息披露。對免稅品和非免稅品要區分不同銷(xiāo)售頁(yè)面、明確標識商品類(lèi)別、規范明碼標價(jià)，不得打著(zhù)“免稅”旗號誤導消費者購買(mǎi)非免稅品。四是落實(shí)消費維權主體責任。暢通拓寬售后渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，提高解決效率，積極配合市場(chǎng)監管部門(mén)處理投訴舉報，促使更多消費糾紛化解在源頭。

滿(mǎn)足人民的美好消費需要，是擴大國內需求、加快構建新發(fā)展格局的關(guān)鍵環(huán)節。保護消費者權益就是保護消費能力和市場(chǎng)內生動(dòng)力。市場(chǎng)監管總局將一如既往支持免稅行業(yè)健康有序發(fā)展，指導企業(yè)改善消費條件、創(chuàng )新消費場(chǎng)景，促進(jìn)消費恢復擴大，服務(wù)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和保障高品質(zhì)生活。

本文編選自“市說(shuō)新語(yǔ)”微信公眾號；智通財經(jīng)編輯：黃曉冬。

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