中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )近日發(fā)布公告，《電動(dòng)乘用車(chē)售后服務(wù)規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》）團體標準獲批發(fā)布，自2023年1月1日起正式實(shí)施。作為我國首部新能源車(chē)售后服務(wù)規范，該標準的出臺將有效規范新能源車(chē)廠(chǎng)商售后服務(wù)行為、提升售后服務(wù)能力和服務(wù)水平以及用戶(hù)體驗。

(資料圖片僅供參考)

途虎養車(chē)作為起草單位中唯一一家汽車(chē)后市場(chǎng)企業(yè)，在標準化和智慧門(mén)店建設等方面貢獻出“途虎智慧”?！兑幏丁菲鸩菝麊沃羞€有知名車(chē)企、零部件企業(yè)、高校和科研機構等。

新能源車(chē)售后服務(wù)規范正式發(fā)布，破解不標準不透明難題

從傳統燃油車(chē)到新能源車(chē)，汽車(chē)后市場(chǎng)面臨新的機遇和挑戰：機遇在于，新能源車(chē)催生出動(dòng)力電池專(zhuān)修等新興需求，帶來(lái)更多的汽車(chē)服務(wù)機會(huì )；挑戰在于，三電系統維保等項目對技師技術(shù)能力和施工環(huán)境等提出新要求，門(mén)店需要全面升級改造。此外，汽車(chē)市場(chǎng)車(chē)型多、零部件數量龐大，各汽車(chē)品牌制定的售后服務(wù)規范之間存在很大差異，使得本就是服務(wù)萬(wàn)國車(chē)的售后市場(chǎng)更加復雜。

途虎養車(chē)新能源售后業(yè)務(wù)相關(guān)負責人表示，《規范》對維修場(chǎng)地、維修設備及工具、維修技術(shù)人員和服務(wù)流程等提出規范化要求，有助于解決新能源車(chē)售后操作不規范、服務(wù)質(zhì)量不合格和安全不達標等問(wèn)題，讓行業(yè)更標準、更透明。

其中，《規范》要求維修場(chǎng)地應具備與服務(wù)項日相匹配的電動(dòng)乘用車(chē)維修專(zhuān)用工位、動(dòng)力蓄電池維修專(zhuān)用工位、動(dòng)力蓄電池存放區域、充電停車(chē)位，應配置故障診斷儀、具備診斷功能的電腦設備和絕緣拆卸設備及工具等電動(dòng)乘用車(chē)維修設備及工具。維修技術(shù)人員應經(jīng)培訓合格持證上崗，從事涉電維修作業(yè)的技術(shù)人員應持有與作業(yè)內容相匹配的高壓或低壓電工操作證。此外，《規范》還針對服務(wù)流程提出一系列標準化要求。

途虎養車(chē)參與起草工作，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展新標桿

在本次《規范》起草制定過(guò)程中，途虎養車(chē)新能源售后業(yè)務(wù)組專(zhuān)家全程參與，積極分享企業(yè)在標準化和智慧門(mén)店建設等方面積累的經(jīng)驗和成果。

成立十一年來(lái)，途虎養車(chē)已構建起一套完善的標準化體系，包括模塊化、流程化和系統化三項內容。在模塊化方面，門(mén)店日常管理、門(mén)店營(yíng)運管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理等6大模塊覆蓋門(mén)店標準管理各個(gè)環(huán)節；在流程化方面，“途虎八步”標準化服務(wù)流程多次迭代，為每一個(gè)崗位、每一項作業(yè)都配備詳細指導書(shū)，如交車(chē)環(huán)節必須由有對應項目施工資質(zhì)的兩位技師進(jìn)行施工質(zhì)量檢查；在系統化方面，途虎養車(chē)為門(mén)店量身定制研發(fā)一系列配套管理軟件，包括服務(wù)于門(mén)店的采購、門(mén)店管理和庫存管理以及服務(wù)于技師的藍虎等九大管理系統。

此次《規范》也強調服務(wù)流程的標準化落地，其對服務(wù)過(guò)程中的預約、接待、接車(chē)診斷、合同簽訂、維修作業(yè)、完工檢驗、交車(chē)前準備以及結算交車(chē)等過(guò)程中的服務(wù)流程、操作過(guò)程做出明確規定。這與途虎養車(chē)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念不謀而合。同時(shí)，數字化相關(guān)內容出現在《規范》的部分章節中，其中提出汽車(chē)售后服務(wù)檔案應“一車(chē)一檔”，實(shí)行檔案電子化管理，宜建立售后服務(wù)信息化管理系統，對汽車(chē)售后服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行管理等內容。

目前，途虎養車(chē)數字技術(shù)的應用已經(jīng)從最初的統一訂單管理、統一收銀等數字化基礎經(jīng)營(yíng)，延伸至進(jìn)銷(xiāo)存、價(jià)格、財務(wù)，員工、售后等各個(gè)環(huán)節。在智慧門(mén)店建設方面，途虎養車(chē)借助物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等數字化手段，用數據指導運營(yíng)，帶領(lǐng)4200多家途虎養車(chē)工場(chǎng)店升級成為數字化“武裝”的智慧門(mén)店。

在新能源車(chē)時(shí)代，基于汽車(chē)后市場(chǎng)數字化運營(yíng)經(jīng)驗，途虎養車(chē)將繼續帶領(lǐng)體系內門(mén)店改造升級，讓傳統工場(chǎng)店承接更多新能源車(chē)維保、動(dòng)力電池維修和充電樁維修等業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現同一門(mén)店“油電兼修”。途虎養車(chē)新能源售后業(yè)務(wù)相關(guān)負責人表示，途虎養車(chē)將積極落實(shí)相關(guān)標準要求，在帶領(lǐng)門(mén)店“油電兼修”升級改造過(guò)程中樹(shù)立新標桿。

資料顯示，作為汽車(chē)后市場(chǎng)頭部企業(yè)，途虎養車(chē)已陸續落地包括與新能源車(chē)輛相關(guān)的輪胎、美容、改裝、檢測、保養以及與三電系統相關(guān)的動(dòng)力電池檢測和專(zhuān)修、充電樁維保等項目，為新能源車(chē)主提供線(xiàn)上預約+線(xiàn)下安裝的智慧養車(chē)體驗。

關(guān)鍵詞： 途虎養車(chē)參與制定我國首個(gè)新能源車(chē)售后服務(wù)規范