消費者在購買(mǎi)保險產(chǎn)品或接受服務(wù)的過(guò)程中難免會(huì )產(chǎn)生糾紛，如何讓矛盾糾紛快速有效解決，是監管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )著(zhù)力解決的問(wèn)題。12月13日，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保險業(yè)協(xié)會(huì )”)發(fā)布近年來(lái)首例《保險行業(yè)多元化糾紛解決機制研究報告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》)。那么，當前解決保險糾紛有哪些痛點(diǎn)?又該如何解決?

投訴頻頻，糾紛亟待化解

理賠難、銷(xiāo)售誤導、保險合同糾紛……消費者在購買(mǎi)保險產(chǎn)品或接受服務(wù)的過(guò)程中難免會(huì )產(chǎn)生糾紛。

近年來(lái)保險行業(yè)投訴量一直居高不下，銀保監會(huì )公布的保險消費投訴情況通報數據顯示，僅2021年三季度，銀保監會(huì )及其派出機構接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴同比增長(cháng)18.35%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司16669件，同比增長(cháng)5.57%;人身保險公司23980件，同比增長(cháng)29.23%。而2020年全年通報的投訴數量已超10萬(wàn)件。

資深精算師徐昱琛指出，保險業(yè)消費投訴和糾紛，一方面來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售誤導，如夸大保險責任或收益、未明確告知保險期限等;另一方面是消費者理賠時(shí)產(chǎn)生的糾紛，包括是否賠付、賠付額多少等，這些糾紛和投訴會(huì )給整個(gè)保險行業(yè)帶來(lái)負面影響。

糾紛在逐漸增多，加大了解決保險糾紛的壓力，但保險行業(yè)的多元解紛仍存在不足之處?！秷蟾妗凤@示，目前僅有《人民調解法》對人民調解制度進(jìn)行了原則性的約定，保險行業(yè)的調解機制缺乏可對應的法律法規依據;調解機制的可持續發(fā)展依賴(lài)一支穩定的、有公信力的調解員隊伍，但目前各地區調解員隊伍參差不齊;保險機構對于多元解紛在基本的經(jīng)費、績(jì)效考核及活動(dòng)參與補貼上也尚未形成體系化的引導部署。

另外，“代理退保”黑色產(chǎn)業(yè)鏈的形成，也給保險糾紛解決帶來(lái)了新挑戰。

多渠道解決保險糾紛，多部門(mén)需協(xié)同發(fā)力

如何讓矛盾糾紛快速有效解決，是監管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )著(zhù)力解決的問(wèn)題。

在立法層面，《報告》呼吁，我國多元解紛機制尚處于發(fā)展階段，在法律上尚未有明確規定多元解紛機制相關(guān)程序的專(zhuān)門(mén)立法，亟需從立法層面對多元解紛機制相關(guān)程序予以明確及規范，推進(jìn)民事糾紛解決機制的進(jìn)一步完善。對于調解組織，《報告》認為應豐富調解組織形式，明確其法律地位，加強公信力建設。

在司法過(guò)程中，《報告》建議強化行業(yè)調解作為訴訟處理前置程序，實(shí)現行業(yè)調解與法律訴訟的有效銜接和相互促進(jìn);《報告》指出應由最高人民法院出具統一的、更為詳細的保險糾紛裁判標準，統一證據規則及舉證責任分配適用尺度，全國范圍均采取同一裁判標準。

對于保險機構，《報告》建議稱(chēng)，各保險公司應在官網(wǎng)、移動(dòng)客戶(hù)端以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等醒目位置及產(chǎn)品或服務(wù)合約中公布公司統一投訴處理電話(huà)，有條件的保險公司尤其是經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險公司，需為客戶(hù)提供線(xiàn)上實(shí)時(shí)投訴處理入口。對于保險機構委派調解員，應在工資、年終獎和職級晉升評優(yōu)中給予一定獎懲和傾斜。

對于監管部門(mén)和保險業(yè)協(xié)會(huì )，《報告》強調監管機關(guān)及保險行業(yè)協(xié)會(huì )應強化引導和宣傳，一方面要引導保險消費者通過(guò)多元解紛機制解決糾紛，另一方面要引導媒體客觀(guān)公正報道，創(chuàng )新行業(yè)宣傳載體。

徐昱琛表示，多層次的糾紛解決機制，有助于降低消費者維權和解決糾紛的成本，也能夠提升解決糾紛的效率。

“如果能夠在訴前進(jìn)行調解，將節約一定的成本。一旦進(jìn)入訴訟，就會(huì )產(chǎn)生訴訟費用，時(shí)間成本也會(huì )提高。”徐昱琛如是分析。

保險業(yè)協(xié)會(huì )則指出，《報告》為后續保險行業(yè)深化訴訟與非訴訟相結合的多元化糾紛解決方式、構建線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的多元化糾紛解決平臺奠定了理論基礎。

源頭矯正，合規底線(xiàn)不能破

實(shí)際上，在探索保險行業(yè)多元化糾紛解決方法論上，各地區都進(jìn)行過(guò)一些創(chuàng )新性實(shí)踐。如北京銀保監局指導行業(yè)協(xié)會(huì )、行業(yè)調解組織在轄內銀行保險機構推薦的基礎上組建了行業(yè)專(zhuān)家庫，并開(kāi)展了兼職調解員分級工作，以充實(shí)糾紛調處力量，提升專(zhuān)業(yè)化水平。四川、安徽、福建等地則是建設了消費者權益保護中心，為保險消費者提供集消費投訴、人民調解于一體的糾紛化解服務(wù)。

此外，今年9月，銀保監會(huì )與最高人民法院合作開(kāi)發(fā)并上線(xiàn)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線(xiàn)訴調對接系統。

不過(guò)，作為市場(chǎng)主體的保險公司和消費者仍是減少矛盾、化解糾紛的源頭。徐昱琛表示，解決保險行業(yè)糾紛，保險公司一方面要做到合規經(jīng)營(yíng)，規范宣傳資料、加強對代理人培訓管理，減少銷(xiāo)售誤導的可能性;另一方面在理賠環(huán)節要做到應賠盡賠、提升理賠效率。消費者在投保過(guò)程中，也應該以合同為準，重書(shū)面輕口頭，同時(shí)也要樹(shù)立證據意識，保留好錄音、錄像等證據。(記者 陳婷婷 實(shí)習記者 李秀梅)