“AI時(shí)代”對各行各業(yè)的顛覆可能才剛剛開(kāi)始。

(資料圖)

根據美國全國經(jīng)濟研究所(NBER)最新公布的報告顯示，生成式AI的出現讓客服生產(chǎn)力大幅提高了14%，并對職場(chǎng)“菜鳥(niǎo)”的幫助更大，且縮短了職場(chǎng)新人的上手時(shí)間，從6個(gè)月縮短至2個(gè)月。

NBER在報告中指出，2020年11月至2021年2月間，他們跟蹤了一家全球前500強的軟件公司的5000名客服進(jìn)行調查，分析了該公司在引入生成式AI 后，客服與客戶(hù)的交互持續時(shí)間、質(zhì)量和結果。

研究人員發(fā)現，在人工智能的幫助下，客服每小時(shí)可以處理更多的電話(huà)數量并問(wèn)題的解決率也得到了進(jìn)一步的提高。

報告中的衡量標準為客服每小時(shí)能夠解決的客戶(hù)問(wèn)題數量，結果顯示，在將生成式AI融入到工作后，客服每小時(shí)解決的客戶(hù)問(wèn)題數量增加了13.8%。

報告指出，從3個(gè)不同的角度均可看出生產(chǎn)力的大幅增長(cháng)：1.客服可以同時(shí)參與多個(gè)聊天，每次聊天花費的時(shí)間減少了約9%;2.每小時(shí)處理的聊天數量增加了約 14%;3.成功解決的聊天數量增加了約1.3%。

與此同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度指標沒(méi)有出現明顯的變化，這表明生產(chǎn)力的提高并未以質(zhì)量為代價(jià)。

報告強調，盡管所有員工運用AI后與客戶(hù)的溝通方式都發(fā)生了變化，但是表現較差的員工的改變更大：

這可能是因為AI一定程度上會(huì )將公司優(yōu)秀員工的行為模式傳達給新員工及“菜鳥(niǎo)級”員工。AI工具的開(kāi)發(fā)人員發(fā)現，表現優(yōu)秀的員工能夠根據客戶(hù)的描述快于表現較差的員工兩倍確定潛在問(wèn)題。

AI工具則是通過(guò)學(xué)習最佳范例進(jìn)行訓練，學(xué)會(huì )將特定的查詢(xún)短語(yǔ)與問(wèn)題和潛在解決方案聯(lián)系起來(lái)。

AI工具還能夠比人工客服更頻繁的獲得反饋。這使得新員工和表現較差的員工有機會(huì )更快地改進(jìn)自身問(wèn)題，每次通話(huà)AI都可以進(jìn)行更新迭代。

AI平臺Writer也在近期發(fā)布了一項關(guān)于生成式AI工具的調查報告。調查結果顯示，超過(guò)一半的受訪(fǎng)者表示，生成式AI工具的運用將至少提升50%的生產(chǎn)力。

其中，85%的受訪(fǎng)者表示，生成式AI可將生產(chǎn)力提高至少25%;56%的受訪(fǎng)者表示將提高至少50%或更多;約26%的受訪(fǎng)者認為，將提高75%或更多。

企業(yè)應用生成式AI軟件的核心驅動(dòng)力是便是降本增效：

23%受訪(fǎng)者表示，生成式AI最大優(yōu)點(diǎn)就是提升生產(chǎn)力;22%表示，最大優(yōu)點(diǎn)為更高的質(zhì)量產(chǎn)出;20%表示，節約成本。只有6%的受訪(fǎng)者表示，沒(méi)有任何好處。

調查指出，在提升產(chǎn)出質(zhì)量方面，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)行業(yè)成為最大受益者。這主要是因為這兩個(gè)行業(yè)應用ChatGPT等生成式AI的頻率、屬性契合度、應用范圍高于其他領(lǐng)域。

高盛此前在報告中指出，AI浪潮將成為全球生產(chǎn)力的重要推手，未來(lái)10年間，每年全球生產(chǎn)力將提高超1.5%，推動(dòng)7萬(wàn)億美元的經(jīng)濟增長(cháng)：

今天知識工作者價(jià)值創(chuàng )造與他們運用計算機的能力有關(guān)，包括：臺式電腦、平板電腦及智能手機。

在生成式AI的幫助下，知識工作者可以更方便的使用此類(lèi)平臺，簡(jiǎn)化用戶(hù)體驗。

電腦出現后，軟件的誕生使工作流程邁入了自動(dòng)化，成為生產(chǎn)力大幅提高的第一個(gè)契機。但20年前任何分析師的產(chǎn)出與今天的交付水平相比差距巨大。這種差異是由軟件和硬件技術(shù)的進(jìn)步所驅動(dòng)的，這些技術(shù)得以使我們節約更多時(shí)間，更容易獲得信息。

高盛的宏觀(guān)團隊估計，生成式AI可以成為美國勞動(dòng)生產(chǎn)力增長(cháng)的助推器，在生成式AI發(fā)展的10年內，預計每年可以將生產(chǎn)力提高1.5%。

本文編選自微信公眾號"華爾街見(jiàn)聞"，智通財經(jīng)編輯：葉志遠。

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