因“得罪”了自家高端客戶(hù)被推上熱搜的上海銀行，近日發(fā)布了最新業(yè)績(jì)數據，截至今年三季度，該行私行客戶(hù)為5755戶(hù)，較上年末增長(cháng)30.47%，雖然增速較高，但將時(shí)間線(xiàn)拉長(cháng)至去年，相較其他上市城商行來(lái)說(shuō)，上海銀行的私行客戶(hù)數量則稍顯遜色。在分析人士看來(lái)，上海銀行在過(guò)去的發(fā)展歷程中，很大程度依賴(lài)了地方政府的政策傾斜，作為養老金賬戶(hù)、醫保賬戶(hù)發(fā)放機構雖然能讓銀行獲取一大批固定客戶(hù)，但如何做好后續服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)掘也需花費苦功。

私行客戶(hù)不足6000戶(hù)

近日，大V@sunwear怒懟上海銀行虹梅路支行工作人員服務(wù)態(tài)度極差一事登上了熱搜，一度引發(fā)了行業(yè)對銀行高端客戶(hù)活客留客的討論。10月27日，上海銀行發(fā)布了2021年三季度業(yè)績(jì)報告，披露了該行最新高端客戶(hù)情況。

數據顯示，截至2021年9月末，上海銀行白金、財富、私行客戶(hù)(管理月日均AUM30萬(wàn)元、100萬(wàn)元、800萬(wàn)元及以上)數分別為70.33萬(wàn)戶(hù)、18.85萬(wàn)戶(hù)、5755戶(hù)，較上年末分別增長(cháng)14.57%、24.57%、30.47%。前述客戶(hù)月日均AUM分別為7361.52億元、4612.18億元、956.37億元，較上年末分別增長(cháng)21.08%、26.59%、26.65%。

雖然客戶(hù)數和客戶(hù)AUM增速高于去年同期，但將時(shí)間線(xiàn)拉長(cháng)來(lái)看，相較其他上市城商行來(lái)說(shuō)，上海銀行的私行客戶(hù)數量則稍顯遜色。根據該行2020年年報數據顯示，截至報告期末，上海銀行私行客戶(hù)數量為4411戶(hù)，較2019年末增長(cháng)17.16%。而其他已上市城商行，截至2020年末，寧波銀行私人銀行客戶(hù)為7617戶(hù)，較2019年末增加2223戶(hù)，增長(cháng)41%。

對上海銀行私行客戶(hù)數量表現平平的原因，資深銀行業(yè)分析人士王劍輝分析稱(chēng)，私行客戶(hù)數量規模較大的銀行通常都是在原有的零售客戶(hù)基礎上培養開(kāi)發(fā)出來(lái)的。和上海銀行一樣，很多區域性銀行在過(guò)去的發(fā)展歷程中，很大程度上依賴(lài)了政府的政策傾斜，作為養老金賬戶(hù)、醫保賬戶(hù)發(fā)放機構這雖然能讓銀行獲取一大批固定客戶(hù)，但是其中可轉化為私行的高潛力客戶(hù)并不多，培養的難度就會(huì )加大。

有市場(chǎng)人士認為，受大V投訴事件的沖擊，上海銀行品牌形象也將受到不小影響。值得一提的是，上海銀行在今年上半年也因屢遭投訴被監管點(diǎn)名，據10月26日上海銀保監局通報的2021年上半年上海銀行業(yè)消費投訴情況，今年上半年，上海銀行投訴量位列中資法人銀行首位。具體來(lái)看，今年上半年上海銀行收到投訴335件，占中資法人銀行投訴總量的53.51%;上海農商銀行173件，占比27.64%;上海華瑞銀行106件，占比16.93%。

零售轉型如何破局

上海銀行成立于1995年12月29日，由上海市98家城市信用合作社和上海市城市信用合作社聯(lián)社合并而來(lái)，2016年登陸上交所。作為上海地區承擔養老金發(fā)放工作的金融機構之一，在零售金融版圖中，上海銀行養老金融規模占比較大。根據三季報數據，截至今年9月末，上海銀行養老金客戶(hù)160.27萬(wàn)戶(hù)，為上海地區養老金客戶(hù)第一;養老金客戶(hù)AUM4041.84億元，較上年末增長(cháng)16.38%，占零售客戶(hù)AUM的比重為45.85%;養老金客戶(hù)人均AUM25.22萬(wàn)元，較上年末增長(cháng)15.79%。

“對于上海銀行來(lái)說(shuō)養老金業(yè)務(wù)是該行的重頭戲，現成的業(yè)務(wù)來(lái)源給了上海銀行足夠大的展業(yè)空間，同時(shí)也會(huì )讓該行在主動(dòng)業(yè)務(wù)拓展、客戶(hù)服務(wù)、精細化運營(yíng)方面有所懈怠。”金樂(lè )函數分析師廖鶴凱直言，背靠養老金，本來(lái)是一個(gè)極佳的拓展零售業(yè)務(wù)的基礎，但容易出現基層服務(wù)跟不上的情況，這樣也會(huì )造成客戶(hù)用腳投票，選擇更易于操作、業(yè)務(wù)體系更成熟、服務(wù)更好的銀行。

如何在保持養老業(yè)務(wù)穩定增長(cháng)的同時(shí)，為零售業(yè)務(wù)尋求新的增長(cháng)點(diǎn)?在廖鶴凱看來(lái)，上海銀行應提升網(wǎng)點(diǎn)的多場(chǎng)景服務(wù)，創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)模式，增加客戶(hù)走入網(wǎng)點(diǎn)頻率，增加客戶(hù)黏性。同時(shí)提升客戶(hù)管理數字化水平，精細化管理，充分挖掘客戶(hù)潛力，精準營(yíng)銷(xiāo)，解決客戶(hù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，長(cháng)期留住客戶(hù)，并不斷帶來(lái)新的增量，以緩沖養老金業(yè)務(wù)后續增長(cháng)動(dòng)力不足的問(wèn)題。把零售業(yè)務(wù)與銀行其他業(yè)務(wù)結合起來(lái)，拓展多維度的金融服務(wù)體系。

王劍輝進(jìn)一步指出，上海銀行應根據養老金客戶(hù)群體較大的情況，有針對性地在一級市場(chǎng)、二級市場(chǎng)開(kāi)展例如債券、固定收益類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)，通過(guò)做大業(yè)務(wù)規模形成經(jīng)濟效益，這樣才能進(jìn)一步留住客戶(hù)。同時(shí)還要通過(guò)科技手段提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率，從而進(jìn)一步提升整體盈利能力。

針對后續如何進(jìn)一步加大零售業(yè)務(wù)轉型，北京商報記者向上海銀行進(jìn)行采訪(fǎng)，該行表示，以信息披露為準。不過(guò)上海銀行也在三季報中指出，從養老金融、財富管理、消費金融和基礎零售四個(gè)重點(diǎn)方向加速突破，致力成為面向城市居民的財富管理和養老金融服務(wù)專(zhuān)家。(記者宋亦桐)