作為如今銀行服務(wù)觸達金融消費者的主要渠道，手機銀行App已逐漸演變成為各家銀行科技比拼的主戰場(chǎng)。12月5日，北京商報記者梳理發(fā)現，今年以來(lái)，從國有大行到股份制銀行、地方性銀行均掀起一輪手機銀行App的更新迭代熱潮。升級后的手機銀行App不僅更注重用戶(hù)體驗，還著(zhù)重從財富管理、場(chǎng)景擴圍、科技加持、生態(tài)戰略上進(jìn)行了創(chuàng )新。當前，手機銀行已處于“百家爭鳴”的狀態(tài)，不過(guò)，未來(lái)該如何發(fā)掘細分賽道、提升手機銀行“隱性?xún)r(jià)值”還有待時(shí)間檢驗。

扎堆升級手機銀行App

近年來(lái)，隨著(zhù)銀行服務(wù)的不斷拓展，不少銀行開(kāi)始在手機銀行App上著(zhù)重做“加法”自我革新。12月5日，北京商報記者梳理發(fā)現，今年以來(lái)，包括中國銀行、郵儲銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、寧波銀行、青島銀行在內的多家銀行已陸續對手機銀行版本進(jìn)行迭代?？傮w來(lái)看，升級后的手機銀行不僅更注重用戶(hù)體驗，還著(zhù)重從財富管理、場(chǎng)景擴圍、科技加持、生態(tài)戰略上進(jìn)行了創(chuàng )新。

國有大行將用戶(hù)細分領(lǐng)域挖掘到極致，例如，郵儲銀行將遠程銀行服務(wù)全面升溫，在傳統客服的基礎上創(chuàng )新了非接觸金融服務(wù)方式，上線(xiàn)了遠程“視頻客服”，簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，提升了服務(wù)質(zhì)量。交通銀行全新推出了開(kāi)放社區，通過(guò)應用遠程視頻、智能客服等技術(shù)，滿(mǎn)足客戶(hù)線(xiàn)上溝通、咨詢(xún)、交易的服務(wù)需求。

股份制銀行則繼續在體驗改版、架構搭建方面發(fā)力，廣發(fā)銀行手機銀行7.0在普惠金融板塊上線(xiàn)了飯票服務(wù)、商旅出行、車(chē)主福利三大便民服務(wù)，并利用數字化能力，在用戶(hù)許可的前提下，結合LBS(“移動(dòng)定位服務(wù)”系統)定位向其提供附近的飯票商戶(hù)。民生銀行手機銀行App6.0上線(xiàn)“民生播客廳”，視聽(tīng)、資訊等豐富內容可播、可聽(tīng)、可讀。

相較國有大行以及股份制銀行，地方銀行手機銀行App版本迭代更新加快，且更注重財富管理建設。寧波銀行個(gè)人銀行App2022版推出了財富開(kāi)放平臺，成為城商行首家。青島銀行手機銀行App6.0版推出“藍色金融”主題理財、“碳中和”主題理財以及“ESG”主題理財。新增“存款類(lèi)產(chǎn)品”模塊，將大額存單、結構性存款、定期存款、通知存款的在售產(chǎn)品及持有信息進(jìn)行整合，實(shí)現一體化管理。

手機銀行的快速持續迭代優(yōu)化是銀行在移動(dòng)金融領(lǐng)域持續發(fā)力的重要舉措。在零壹智庫分析師李薇看來(lái)，銀行業(yè)已開(kāi)啟App升維之戰，它不僅是一款移動(dòng)端軟件，更是衡量場(chǎng)景與生態(tài)建設的重要標志。無(wú)場(chǎng)景，不金融，業(yè)界已踏上重塑場(chǎng)景生態(tài)之路。遠程化、純線(xiàn)上的金融服務(wù)模式，已成為銀行的經(jīng)營(yíng)常態(tài)，因此App的每一次迭代開(kāi)發(fā)均帶來(lái)深遠影響。

精細化運營(yíng)管理有待提升

目前來(lái)看，手機銀行已處于“百家爭鳴”的狀態(tài)，工商銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行等多家銀行手機銀行用戶(hù)已突破了億戶(hù)大關(guān)，用戶(hù)數量還在持續增長(cháng)中。根據公開(kāi)信息顯示，截至2021年10月末，工商銀行手機銀行注冊用戶(hù)達到4.6億戶(hù)，相較今年上半年的4.43億戶(hù)，增長(cháng)0.17億戶(hù);農業(yè)銀行也在近日官宣，該行掌上銀行注冊客戶(hù)突破4億戶(hù)。

從今年上半年財報數據來(lái)看，多家銀行也將手機銀行的迭代升級納入了戰略發(fā)展方向。郵儲銀行在半年報中指出，持續創(chuàng )新升級手機銀行功能，不斷優(yōu)化手機銀行界面與流程;中國銀行提到，積極把握銀行數字化發(fā)展趨勢，貫徹“移動(dòng)優(yōu)先”策略，持續迭代升級手機銀行，推動(dòng)線(xiàn)上業(yè)務(wù)快速增長(cháng)。招商銀行表示，強化該行App理財屬性，在線(xiàn)上客戶(hù)成長(cháng)旅程體系下，運用線(xiàn)上智能理財顧問(wèn)咨詢(xún)等服務(wù)，打造統一的用戶(hù)陪伴式經(jīng)營(yíng)平臺。

不過(guò)值得關(guān)注的是，招商銀行與平安銀行均顯露出App活躍用戶(hù)峰值下滑或月活用戶(hù)占比下降的跡象。根據零壹智庫研究數據發(fā)現，截至2021年6月末，招商銀行兩款App的月活躍用戶(hù)達1.05億戶(hù)，環(huán)比2020年末下滑了1.87個(gè)百分點(diǎn)，活躍用戶(hù)數峰值呈現下降態(tài)勢;平安銀行在今年上半年的手機銀行MAU(月活躍用戶(hù)人數)為0.4億戶(hù)，幾乎與2020年末持平，然而伴隨零售用戶(hù)總量的增長(cháng)，手機銀行月活用戶(hù)數占據零售客戶(hù)總量的比例卻在下滑。

“針對招商銀行、平安銀行在2021年半年報中披露的MAU下滑問(wèn)題，業(yè)界將重新審視手機銀行的精細化運營(yíng)管理。”李薇強調稱(chēng)，第一是注重“陪伴式”體驗，將陪伴與各類(lèi)場(chǎng)景有機整合，尤其根據適老化改造而增設老年專(zhuān)享版，借助科技創(chuàng )新來(lái)優(yōu)化用戶(hù)體驗;第二是發(fā)揮智慧引擎優(yōu)勢;第三是發(fā)展財富管理，從賬單管理、代發(fā)工資場(chǎng)景入手，提供全旅程、陪伴式的服務(wù)體驗，進(jìn)而持續完善自身生態(tài)圈。

應注重提升“隱性?xún)r(jià)值”

對銀行手機銀行來(lái)說(shuō)，一方面要滿(mǎn)足用戶(hù)線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)的需求，另一方面也要節約成本、增加獲客、推廣業(yè)務(wù)的渠道。雖然銀行已在手機銀行App上做出了不少成績(jì)，但目前市面上仍存在一家銀行推出多款App的情況，容易造成資源浪費及客戶(hù)分流。

招聯(lián)金融首席研究員董希淼分析認為，銀行在發(fā)展手機銀行業(yè)務(wù)過(guò)程中還存在著(zhù)不足，在數字化轉型的“焦慮”之下，一些銀行開(kāi)發(fā)出很多款App。這

容易造成銀行內數據信息的割裂，用戶(hù)選擇起來(lái)也很困難。而且部分App開(kāi)發(fā)完上線(xiàn)部署之后，后續的維護運營(yíng)少有跟進(jìn)。其次，一些手機銀行功能很強大，但用戶(hù)使用起來(lái)可能不方便。比如，界面非常繁瑣，操作復雜，文字說(shuō)明過(guò)于專(zhuān)業(yè)，普通用戶(hù)看不懂，學(xué)習成本高?？傊?，用戶(hù)體驗非常差。

對此，董希淼建議稱(chēng)，銀行需要進(jìn)一步審視和重新挖掘手機銀行四個(gè)方面的隱性?xún)r(jià)值，即手機銀行是銀行品牌形象和社會(huì )形象的放大器;手機銀行是銀行金融創(chuàng )新、數字化轉型的加速器;手機銀行是銀行觸達客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的核武器;手機銀行是銀行打造敏捷組織、數字文化的助推器。

他進(jìn)一步指出，隱性與顯性是相對的。銀行如果進(jìn)一步重視、不斷地挖掘這些隱性的價(jià)值，那么這些隱性?xún)r(jià)值會(huì )變成顯性的價(jià)值。銀行也可以探索建立一套指標體系，對手機銀行的隱性?xún)r(jià)值進(jìn)行評估、評價(jià)。(記者 宋亦桐)