為貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》的部署要求,《河南省大數(shù)據(jù)管理局關(guān)于印發(fā)關(guān)于規(guī)范老年人服務(wù)專區(qū)建設(shè)的指導(dǎo)意見的通知》(豫大數(shù)據(jù)[2021]26號(hào))文件精神，切實(shí)做好便利老年人政務(wù)服務(wù)工作，聚焦老年人生活高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，近日，開封市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局組織專班認(rèn)真梳理，優(yōu)化辦理流程，認(rèn)真研究梳理各項(xiàng)服務(wù)功能，多措并舉升級優(yōu)化服務(wù)舉措，讓廣大老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

設(shè)置“長者服務(wù)專區(qū)”。該區(qū)域具備咨詢輔導(dǎo)區(qū)、綜合受理區(qū)、自助填表區(qū)、休息等候區(qū)和網(wǎng)辦體驗(yàn)區(qū)功能，有幫辦代辦人員提供全流程“一對一”“保姆式”服務(wù);并配備電腦、打印機(jī)、高拍儀、身份證識(shí)別器等必要的辦公設(shè)備，配備老花鏡、醫(yī)藥箱、放大鏡、輪椅等老年人常用物品。

涉老服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。對外公布《開封市涉老政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)指導(dǎo)目錄》，調(diào)配專人在“長者服務(wù)專區(qū)”負(fù)責(zé)老年人引導(dǎo)、咨詢、輔導(dǎo)工作，無差別、同標(biāo)準(zhǔn)受理涉老服務(wù)事項(xiàng)，做到一對一精準(zhǔn)服務(wù)。采取免費(fèi)郵寄的方式，最大程度減少老年人跑趟次數(shù)。

優(yōu)化涉老服務(wù)機(jī)制。以老年人辦事需求為導(dǎo)向，健全預(yù)約辦理、容缺受理、“辦不成事”反映機(jī)制，支持大廳、電話、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)客戶端、第三方平臺(tái)等多種途徑開展預(yù)約服務(wù);對主要申報(bào)材料齊全且符合法定形式，非關(guān)鍵性申請材料有欠缺或存在瑕疵，經(jīng)老年人書面承諾可實(shí)行容缺受理;設(shè)置“辦不成事”反映窗口，為老年人提供“多次跑、辦不成”問題反映和協(xié)調(diào)服務(wù)。定期收集匯總老年人“辦不成事”問題清單，督促相關(guān)部門認(rèn)真分析原因、及時(shí)改進(jìn)工作。

保留線下繳費(fèi)窗口。針對水、電、氣、暖社保等基本政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)費(fèi)用繳納，保留現(xiàn)金和銀行卡支付方式，不得以任何理由拒絕為老年人提供現(xiàn)金和銀行卡支付服務(wù)。并且將醫(yī)保、社保、民政、生活繳費(fèi)等老年人高頻辦理事項(xiàng)，委托、下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心，并逐步延伸至村(社區(qū))便民服務(wù)站。

推廣上門幫扶涉老服務(wù)。建立老年人上門服務(wù)機(jī)制，公布上門服務(wù)事項(xiàng)清單、條件、預(yù)約流程和服務(wù)流程等，充分利用幫辦代辦、志愿者對年齡超過80周歲或因疾病、行動(dòng)不便等原因無法到窗口辦理業(yè)務(wù)的老年人提供上門服務(wù)，為老年人送上有溫度的辦事服務(wù)。

設(shè)立“老年人無健康碼通道”。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“健康碼”互通互認(rèn)，開通老年人進(jìn)入政務(wù)服務(wù)大廳的“老年人無健康碼快速通道”，對于無“健康碼”的老年人，采取憑社?？?、身份證等身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。

暢通服務(wù)溝通渠道。加強(qiáng)電話咨詢服務(wù)建設(shè)，暢通老年人咨詢政策和辦事服務(wù)問題的途徑，暢通政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)的渠道。在咨詢電話接聽過程中，增加“長輩關(guān)懷”對話，為“老年人”服務(wù)對象提供精準(zhǔn)在線服務(wù)。定期電話或短信回訪“老年人”服務(wù)對象，主動(dòng)詢問并在線受理相關(guān)服務(wù)需求，按規(guī)范要求及時(shí)辦理回復(fù)。

建立完善應(yīng)急預(yù)案。完善老年人健康突發(fā)問題應(yīng)急處置機(jī)制，強(qiáng)化工作人員應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，提高其應(yīng)急處理能力，在政務(wù)服務(wù)大廳配備醫(yī)藥應(yīng)急箱，確保辦事群眾在辦事過程中突發(fā)疾病時(shí)，工作人員能及時(shí)果斷采取有效措施，降低損傷程度。

下一步，開封市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將進(jìn)一步推進(jìn)智慧數(shù)字涉老服務(wù)，設(shè)立老年人線上服務(wù)專欄，實(shí)現(xiàn)具備授權(quán)代理、親友代辦、一部手機(jī)綁定多人等功能，方便不使用或不會(huì)操作智能手機(jī)的老年人網(wǎng)上辦事，提升涉老服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理比例和網(wǎng)上辦理深度，讓老年人感受便捷智能的數(shù)字政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)老年人足不出戶也能“身臨其境”享受政務(wù)服務(wù)。

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