“供水行業(yè)需要近民，客戶的每次關(guān)心、每次投訴都帶來(lái)價(jià)值。這是行業(yè)客戶意識(shí)形態(tài)的感知提升?！盓20環(huán)境平臺(tái)董事長(zhǎng)傅濤在“2021（第六屆）供水高峰論壇”上提到。

近年來(lái)，供水企業(yè)也在創(chuàng)新服務(wù)方式，提升百姓的感知。7月22日，珠海市供水有限公司黨委書記、董事長(zhǎng)王杭州在論壇上作了題為“內(nèi)育外引，提升用戶感知感受——珠海供水服務(wù)創(chuàng)新路徑探索”的發(fā)言。

王杭州

珠海市供水有限公司為珠海水控集團(tuán)下屬子公司。供水覆蓋全市（包括農(nóng)村及海島），供水面積約1700平方公里，共有85萬(wàn)用戶。DN75以上供水管道長(zhǎng)度約4291公里。供水水庫(kù)17座，總設(shè)計(jì)庫(kù)容約1.2億立方，有效庫(kù)容約1.06億立方。全市共有自來(lái)水水廠12座，設(shè)計(jì)供水能力143萬(wàn)立方米/日，最高日供水量134.5萬(wàn)立方米/日。取水泵站7座，總?cè)∷芰Τ^(guò)574萬(wàn)立方米/日。對(duì)澳供水能力達(dá)到70萬(wàn)立方米/日。2020年凈化水日均供水量114萬(wàn)立方米/日；工業(yè)原水日均供水量為7.7萬(wàn)立方米/日；對(duì)澳日均供水量26.3萬(wàn)立方米/日。

外引—引導(dǎo)用戶感知

“酒香也怕巷子深，我們需要吆喝，不能光干活?！蓖鹾贾荼硎?。2019年珠海市供水公司成立，撕掉刻板標(biāo)簽，打破公眾對(duì)水司的刻板印象，水司也可以很活潑，如緊跟熱點(diǎn)撰寫《解鎖珠海供水人十二時(shí)辰》，改編神曲拍攝MV《野狼DISCO——珠海供水版》，掀起一片熱潮。

2020年，珠海供水認(rèn)為不能僅僅這樣宣傳，需要走出巷子廣而告之。于是開始策劃公交車、電梯廂、電視開機(jī)等廣告、全員營(yíng)銷、從娃娃抓起策劃“珠海自來(lái)水知識(shí)課堂”進(jìn)校園、將所有用水知識(shí)制作成思維導(dǎo)圖、制作微信小程序動(dòng)畫視頻、舉辦視頻大賽等。

珠海供水制作微信小程序MG動(dòng)畫，有普通話版和粵語(yǔ)版，通過(guò)不同渠道場(chǎng)合傳播，方便不同人群學(xué)會(huì)使用。精心策劃開展“珠海自來(lái)水知識(shí)課堂”，走進(jìn)10多所小學(xué)為700多位師生進(jìn)行自來(lái)水知識(shí)科學(xué)普及教育以及推廣最新服務(wù)舉措，以改變1個(gè)小孩達(dá)到改變6個(gè)大人對(duì)自來(lái)水認(rèn)知的“四兩撥千斤”方式，提升公司的知名度及美譽(yù)度。課堂內(nèi)容精彩紛呈，有角色扮演、MG動(dòng)畫《一滴水的旅程》、實(shí)驗(yàn)操作、有獎(jiǎng)問(wèn)答等，設(shè)計(jì)了精美的禮品。活動(dòng)受到熱烈歡迎（視頻）。

疫情期間，珠海供水做好宣傳報(bào)道，穩(wěn)定市民對(duì)供水的信心。疫情后，開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)為市民解疑釋惑。還聯(lián)合羊城晚報(bào)在其過(guò)千萬(wàn)粉絲的抖音號(hào)上直播市民實(shí)地參觀供水設(shè)施，網(wǎng)友也可同步“云參觀“。

2021年開始，珠海供水視頻、電波、官媒APP同步進(jìn)行，立體推動(dòng)，全方位覆蓋，緊抓每一個(gè)熱點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟地策劃推進(jìn)，整合營(yíng)銷。

2021年上線視頻號(hào)和抖音號(hào)，截止至7月15日，合計(jì)有628萬(wàn)人次收看，其中一期“供水人愛(ài)家更愛(ài)大家”抖音達(dá)到84.4萬(wàn)的播放量。我們有不同的IP和CP，如輕松搞笑的鬼馬父子系列，小王講水系列等。王杭州表示，短視頻的特點(diǎn)決定了我們的“切口”要更小，關(guān)注點(diǎn)要更具體，但面要廣，才有足夠的素材，維持基本一周一期的高熱度及其帶來(lái)的關(guān)注度。要運(yùn)營(yíng)好這個(gè)項(xiàng)目需要極其巨大的能量。

“配合抖音和視頻號(hào)，珠海供水在珠海最受歡迎的電臺(tái)頻道同期播報(bào)，但表現(xiàn)形式要重新策劃以適合廣播的特點(diǎn)。每天在早高峰時(shí)段（送完孩子上學(xué)）播出。這個(gè)時(shí)間段針對(duì)中年群體。目前正策劃在收聽(tīng)頻率最高的節(jié)目中插播訪問(wèn)專題。通過(guò)權(quán)威講解，與市民互動(dòng)，拉近供用水雙方關(guān)系?！?/p>

除了影像、電波，珠海供水還通過(guò)本地最權(quán)威的官方融媒體平臺(tái)進(jìn)行平面宣傳，重點(diǎn)以人物小故事的推介向外樹立供水人的形象。下半年將系統(tǒng)開展漫畫宣傳，不同于常見(jiàn)的卡通形象，我們主要以用戶的視覺(jué)，將供水業(yè)務(wù)融入生活場(chǎng)景，增強(qiáng)故事性、代入感、共鳴感。

為了贏得公正的評(píng)價(jià)，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員走進(jìn)供水；加強(qiáng)與人大代表及政協(xié)委員聯(lián)絡(luò)溝通，做好提案回復(fù)。積極參與供水服務(wù)評(píng)級(jí)。

在引導(dǎo)用戶感知層面，王杭州表示，需要注意五大事項(xiàng)。

注意一：精準(zhǔn)定位

王杭州指出，公營(yíng)性質(zhì)、付費(fèi)關(guān)系，這是用戶對(duì)我們的認(rèn)知定位，因此我們的引導(dǎo)方向是形象展示、業(yè)務(wù)宣傳、用水科普；對(duì)內(nèi)要制定好邊界，用戶對(duì)水司的容忍度不同于政府部門，也不同于普通的播主和UP主，但也不要限死邊框；對(duì)外要分清不同渠道的目標(biāo)人群，精準(zhǔn)發(fā)力，傳統(tǒng)的媒介平臺(tái)——上級(jí)、壯年群體，社會(huì)媒介平臺(tái)如抖音——上班年輕一族，其他接地氣渠道也要有，如進(jìn)校園社區(qū)——未成年及老人。

注意二：與時(shí)俱進(jìn)

緊貼政策形勢(shì)、時(shí)事熱點(diǎn)，但要選擇好，切勿被反噬；緊跟用戶需求變化，從用戶角度出發(fā)，同時(shí)引導(dǎo)向水司目標(biāo)方向發(fā)展，切勿操之過(guò)急引起反感；方式上要精彩紛呈，可以逐步試探風(fēng)格，切勿一下子就出格。

注意三：客觀輸出

認(rèn)清我們的長(zhǎng)處和不足，做好縱向及橫向比較，切勿自吹自擂；

認(rèn)清目前的困局，外部的政策環(huán)境，內(nèi)部的管理成效，切勿與政府相悖；

認(rèn)清行業(yè)的未來(lái)，切勿把話說(shuō)絕

注意四：適當(dāng)借力

可通過(guò)各政府部門的內(nèi)部微信群等類似方式進(jìn)行發(fā)布，發(fā)揮信任的力量；積極與有關(guān)方溝通，權(quán)威的評(píng)價(jià)非常重要，可適當(dāng)借力發(fā)出供水的聲音。

注意五：實(shí)時(shí)自省

有敬畏的心，站在用戶的角度思考問(wèn)題，切勿陷入自嗨狀態(tài)而不顧用戶觀感；可通過(guò)宣傳案例作為示范做好內(nèi)部培訓(xùn)及促進(jìn)服務(wù)提升。

通過(guò)“宣傳策劃”帶動(dòng)“營(yíng)銷推廣”“消費(fèi)者教育”，拉近供用水雙方關(guān)系，同時(shí)刀刃向內(nèi)倒逼管理優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)升級(jí)”，也為下一輪調(diào)價(jià)積攢口碑。

內(nèi)育----提升用戶感受

關(guān)鍵詞： 珠海 供水 路徑 創(chuàng)新